De vijf categorieën van klanten

Share

|

Te vaak, bedrijven kijken naar hun klanten als zij zouden rijen in een spreadsheet. Bedrijven tijd besteden aan het uitzoeken hoe je meer geld te krijgen van hen, analyseren hoe vaak ze komen terug en hoeveel ze uitgeven aan elke reis, en het uitzoeken hoeveel een klant zal besteden aan een bepaald item. Maar klanten kunnen en moeten veel meer dan alleen een inkomstenstroom. Ervaringen van klanten kan variëren van volledig ongelukkig tot gloed positief. Beide soorten klant kan grote invloed zijn reputatie van uw bedrijf. Het algemeen, klanten behoren tot een van vijf categorieën:

• evangelisten Deze soorten mensen hebben zo veel positieve ervaringen met uw bedrijf en / of product dat als een onderwerp dat zelfs licht die verband houden met uw bedrijf, producten of diensten had komt in gesprek, maar ze hebben iedereen te vertellen over. Veel verschillende bedrijven genieten van dit type klant, bijvoorbeeld, kan Apple Computer evangelisten zo gepassioneerd zijn dat ze zullen zeggen: Apple is een religie. Deze klant evangelisten zijn de soorten van gepassioneerde mensen die zullen transformeren uw bedrijf, en de valuta zij te maken krijgen in is positieve ervaringen.

• Regelmatige klanten Deze klanten genieten van uw product of dienst. Zij kunnen toegeven het is niet de beste in de wereld, maar ze kopen het omdat het waarde heeft, is het de goedkoopste, of ze hebben niet gevonden wat beter. Ze hebben genoeg positieve ervaringen die de negatieve armzalige lijken in vergelijking.

• Reluctant klanten Deze klanten hebben negatieve ervaringen met uw bedrijf vaak veel negatieve ervaringen tot het punt waarop ze gewoon verwachten dat een negatieve ervaring of een slecht product elke keer weer. Af en toe zullen ze aangenaam verrast zijn en zullen verlaten tevreden, maar over het algemeen ze gewoon accepteren dat ze moeten kopen van u en ze verder te gaan. In veel opzichten zijn deze klanten die een saldo van positieve, negatieve en blase ervaringen.

• Occasionele patiënten Deze klanten genieten niet van uw product of dienst, maar ze kopen van je wanneer ze moeten, en alleen omdat ze moeten. Sommige mensen die eten bij fast food restaurants vallen onder deze banner-hoewel ze nooit zullen evangeliseren of zelfs positief praten over wat ze kopen, zullen ze kopen wanneer dat absoluut noodzakelijk is.

• Saboteurs Deze klanten hebben zoveel negatieve ervaringen (of misschien slechts een handvol uiterst negatieve ervaringen) dat zij gaat naar uiteinden wat nodig is om alles wat ze kunnen schade aan uw zaken te doen.

Elk van deze persoonlijkheden ontstaat na verloop van tijd door middel van een patroon van individuele ervaringen met uw bedrijf. Succesvolle bedrijven streven naar positieve ervaringen voor klanten te creëren door middel van positieve omgevingen, goed opgeleid personeel, geweldige waarde en kwaliteit van producten; wat uw klanten zijn op zoek naar, dat je in staat bent om, is een potentieel positieve ervaring. Heeft u een storefront? Investeren in een positieve winkelervaring ruimte is van vitaal belang. Heeft u voedsel of hospitality diensten? Glimlachend, hoffelijk, en energieke medewerkers zijn een must. Heeft u een analyse of consulting diensten? Kundige consultants, diensten met toegevoegde waarde, uitstekende communicatie, en constante follow-up zal leiden tot positieve ervaringen voor uw klanten.

De meeste klanten kijk niet om redenen om ongelukkig te zijn, in feite zijn het meest op zoek naar positieve ervaringen, en vaak duurt het slechts een van die in een bepaalde bedrijfstak aan de manier waarop klanten kijken naar elke dienstverlener in die industrie te transformeren. De invloed uitgeoefend door bedrijven die te maken positieve ervaringen onevenredig is aan hun omvang: Apple Computers is niet de grootste of meest populaire fabrikant van de computer (en niet door een lang shot), maar het is een van de best bekeken tech bedrijven op de planeet. BMW en Mercedes niet verkocht de meeste auto's in Amerika, maar de consument verlangen om een eigen smakelijk is. Starbucks kan grote koffie, maar de mensen zijn niet per se te kopen alleen de koffie-ze zijn het kopen van een algemene positieve ervaring.

Maar het creëren van positieve ervaringen is niet echt over het feit dat een luxe leverancier zoals Apple, BMW, en Starbucks zijn in hun sectoren. U kunt positieve ervaringen niet uit wat je in het bedrijfsleven door het hebben van vriendelijke en deskundige medewerkers, het aanbieden van exclusieve kortingen, en over het algemeen het opbouwen van uw bedrijf bij te dragen aan hun ervaringen.

Positieve ervaringen creëren emotionele reacties, en niets is erger dan een klant die voelt geen emotie in de richting van uw bedrijf: geen emotie betekent geen loyaliteit, zodat klanten echt geen reden om te blijven.

---