Soorten Metrics

Share

|

Een van de grote ontdekkingen van nieuwe CRM-gebruikers is dat de tool verzamelt zoveel gegevens dat je letterlijk kon de hele dag kijken naar gegevens over elk aspect van het proces, met inbegrip minute details. Voordat u de gegevens gaat-gelukkig, is het belangrijk om te bepalen welke metrics zinvol voor je.

In plaats van te beginnen met de gegevens, te beginnen met uw doelstellingen. Denk zowel uw zakelijke doelstellingen (voor de zakelijke statistieken) en uw project doelen (voor het project statistieken), maar beide kunnen en niet overlappen voor de meeste implementaties. Uw metrics keuzes hangen grotendeels af van uw bedrijfstak, de soorten functies worden geautomatiseerd, en de specifieke business-strategie je volgt. Toch kan je van statistieken als behorend tot vier categorieën: inkomsten, kosten, efficiency en klanttevredenheid.

De onderstaande tabel g ives voorbeelden van de statistieken voor elk van de vier categorieën, gegroepeerd op logische subcategorieën. De voorbeelden zijn enkel bedoeld om te illustreren wat de vier categorieën betekenen. Sommige voorbeelden kunnen niet passen bij uw eisen en u heeft ideeën die niet worden vermeld in de tabel.

Sample Metrics per categorie

Categorie	Voorbeelden
Ontvangsten	Verkoop, gemiddelde verkoop grootte, omzet per klant, omzet per lead, inkomsten per campagne, het aantal nieuwe klanten Voorspelling volume, de omzet, tegenover quotum Lifetime value van een klant, de omvang en frequentie van de bestellingen
Kosten	Cost per lead Gemiddelde kosten van de verkoop Klanten per ondersteunend personeel, de kosten per service call Bestel foutenpercentage, de winst per klant of per segment aantal serviceaanvragen
Efficiency	Campagne respons, leidt per bron, de vooruitzichten per bron Dagelijks oproepen per rep telemarketing, afspraken per Telesales rep, lood succespercentage, RFP responstijd, inkomsten per sales rep Aantal vooruitzichten in de pijplijn (trechter analyse), leiden tot de verkoop tijd per bron, de lengte van de verkoopcyclus,%-tarief sluiten Gevallen per steun rep, achterstand, service bellen lengte, aantal contacten om een dienst kwestie, het percentage van de problemen opgelost door middel van self-service, geval per type probleem op te lossen CRM-tool gebruik Cross-selling rate
Klanttevredenheid	Klantenbinding, customer churn, ondersteuning vernieuwingen tarieven Waardering op tevredenheidsonderzoeken, beoordelingen van documenten kennisbasis Klantreferenties

Wat maakt een goede Metric?

Een goede metriek is eenvoudig te verzamelen, gemakkelijk te begrijpen en zinvol is. Gemakkelijk te verzamelen betekent dat het niet mag overdreven inspanning om de onderliggende gegevens, die idealiter zou moeten worden verzameld als een normaal onderdeel van de gebruikers hun werk doen verzamelen vereisen. Bijvoorbeeld, als u op zoek bent naar de lengte van de verkoopcyclus te meten en je kunt het gereedschap krijgen om automatisch tijd-stempel leidt zoals ze zijn ingevoerd in het systeem, heb je gewoon het opzetten van een automatische invoer van gegevens voor het begin van de verkoopcyclus. Naast het opslaan van inspanning, een automatische record betekent ook dat de resultaten zullen onbevooroordeeld zijn, wat niet het geval is als de gebruikers zijn vrij om leads invoeren op hun gemak (ja, hebben de gebruikers bekend te manipuleren het systeem om gestelde doelen te voldoen).

Het tweede criterium van goede statistieken is dat ze moeten gemakkelijk te begrijpen, wat betekent dat zij moeten worden "verblindend duidelijk." Bijvoorbeeld, een cirkeldiagram dat het percentage van leads uit verschillende bronnen blijkt is een verblindend duidelijke illustratie van uw meest effectieve lead-generatie inspanningen, terwijl de zeer dezelfde informatie gepresenteerd in een lange lijst van gedetailleerde cijfers voor elke campagne zou niet half zo effectief.

Verblindend duidelijk verblindend kan ook misleidend zijn, dat is waar het derde criterium, zingeving, komt in het spel. Het voorbeeld dat we net als bij de verdeling van leads uit verschillende bronnen kan worden eenvoudig te begrijpen, maar het is niet zo zinvol als de gemiddelde kosten per lead voor de verschillende bronnen die u gebruikt. Zo zou kosten per lead u zeggen dat, hoewel webinars gegenereerd slechts 15% van uw leads, de kosten per lead is slechts 1% van de kosten voor de handel-show leidt en daarom dient u het vergroten van uw webinar programma.

De drie criteria-gemakkelijk te verzamelen, gemakkelijk te begrijpen, en zinvolle-vaak compromissen nodig. In het bijzonder zinvol zijn statistieken waarschijnlijk moeilijker te verzamelen en te genereren, zozeer zelfs dat u wellicht op te geven een deel van de zin in het voordeel van eenvoudiger collectie. Een bekend voorbeeld is de wens om de inspanning tijd voor verschillende taken track (het verwerven van een klant, het oplossen van een ondersteuning van afgifte, enz.). Voor de meeste instrumenten en in de meeste omgevingen om de lasten voor de gebruikers een gedetailleerde documentatie bijhouden van hun tijd is zeer groot, en je kan beslissen om gedetailleerde statistieken tijd afzien uit angst voor vervreemden ze van het systeem volledig.

Tangibles vs Intangibles

Sommige statistieken lijken makkelijk te kwantificeren, zelfs zonder een CRM-tool: hoeveel inkomsten geboekt is dit kwartaal? Hoeveel bent u de uitgaven voor ondersteuning? Anderen worden een makkie met een goed CRM-systeem: Wat is de gemiddelde verkoop cyclus? Wat is de omvang van de steun achterstand?

Sommige statistieken zijn moeilijk te kwantificeren, de meest beruchte zijn genoegdoening voor de verschillende gebruikers van het systeem. Zijn uw klanten tevreden? Zijn uw werknemers gelukkig? Hoewel het zeer moeilijk om een onbevooroordeelde en zinvolle maatregel van dergelijke zachte voordelen opleveren, maar dat betekent niet dat je niet moet proberen. Klanttevredenheid is een cruciaal onderdeel van zakelijk succes, terwijl de tevredenheid van de medewerkers is een onbekende maar interessante doelstelling om in het CRM-project doelstellingen. Dus wat kan je doen met immateriële activa?

De directe aanpak is om een concreet te maken, maar kunstmatige meting, meestal een enquête. Het maximaliseren van de betrouwbaarheid van de enquête, houd het kort en het richten op een specifieke gebeurtenis, zoals een verkoop transactie of een ondersteuning geval.

Een andere nuttige benadering is gebaseerd op metingen van materiële gebeurtenissen die worden gezien als proxies voor klanttevredenheid. Bijvoorbeeld, in plaats van de werknemers te vragen hoe tevreden zij zijn met het nieuwe gereedschap kon je bijhouden hun gebruik van het instrument, of ga voor een grote foto-meting zoals personeelsverloop. Proxy metingen zijn waardevol omdat ze makkelijker zijn te verzamelen en ze geen last van de traditionele enquête fouten (bijvoorbeeld, kunnen werknemers vrezen represailles als ze negatieve beoordelingen te geven aan de tool). Aan de andere kant, proxies zijn alleen dat en kunnen misleidend zijn. Zo kunnen medewerkers gebruik maken van het systeem, maar ze zijn slechts het invoeren beginnetje informatie, omdat het te veel tijd om alles te volgen is. In dit geval zou je een positieve proxy meting (gebruik), maar in feite werknemers zijn niet tevreden met het systeem. Of de werknemers kan worden verlaten vanwege een bevriezing van salaris, hoewel ze houden van het systeem, waardoor u een negatieve proxy meting (omzet), terwijl de medewerkers zijn erg blij met het systeem. Dus kies de proxy verstandig en, indien mogelijk, gebruik van meer dan een.

Niet helemaal, maar immateriële activa te voorkomen streven naar een redelijke metingen van toepassing zijn. Het is meestal erg moeilijk om immateriële voordelen vertalen in harde dollars, hoewel sommige dappere zielen hebben geprobeerd. Daarom immateriële voordelen meestal niet thuishoren in een ROI-analyse.

Strategische vs Operationele

U kunt vinden dat de zakelijke functies betrokken bij het CRM-project richten zich te veel op interne productiviteit statistieken. Dit is vaak het geval is met call centers, die lijken te zijn geobsedeerd door posten zoals de gemiddelde snelheid van antwoord (de tijd die bellers te besteden aan houden) en de gemiddelde handvat tijd (de gemiddelde tijd van een gesprek). Hoewel beide metrieken zijn relevant en nuttig voor managers, zoals intern gerichte, operationele metrics helemaal niet aan de resultaten van de activiteiten in het call center aan te pakken. Heeft de bellers krijgen wat ze wilde? Heeft het bedrijf krijgen waarde van de interacties?

Sommige call center managers zelfs kunnen betogen dat de operationele metrics ze houden zijn passende strategische metrics. Zo geloven zij dat de gemiddelde snelheid van antwoord vangt klanttevredenheid. Hun redenering is dat als een klant wachtte minder dan 30 seconden, dan is de klant tevreden is en het call center deed zijn werk. Verkeerd! Hoewel we allemaal over eens dat een klant die gedwongen wordt om te wachten op 'hold is waarschijnlijk minder tevreden zijn dan een waarvan de oproep gaat dwars door een klant, die blijft op te houden voor een paar minuten, maar vervolgens krijgt een volledig antwoord zal waarschijnlijk meer tevreden dan degene die geen geduld, maar ook geen bevredigend antwoord krijgen binnen dat eerste gesprek. Pas op voor de operationele metrics voorwenden om strategische statistieken!

Waarom zijn operationele (productiviteit) statistieken te veel gebruikt? Een reden is dat call center supervisors en managers hebben vaak een beperkt beeld van de business strategie, dus een beperkt beeld van statistieken. De andere reden is dat het eenvoudig is om de operationele statistieken te krijgen, omdat alle gegevens netjes vastgelegd in het tracking tools. In feite is de overgrote meerderheid van de conserven worden aangeboden door de CRM-leveranciers operationeel zijn statistieken. Ik moet toegeven dat het moeilijk te zeggen of dit is omdat de verkopers een goed begrip van de strategische statistieken of omdat klanten alleen de vraag operationele metrics gebrek.

Operationele efficiëntie (maken veel verkoopgesprekken, het genereren van veel van voorstellen, het beantwoorden van veel van de dienst aanvragen) is een belangrijk onderdeel van de doeltreffendheid (sluiting van tal van bedrijven, toenemende loyaliteit van klanten), maar het is niet genoeg. Denk aan effectiviteit als efficiëntie gecombineerd met kwaliteit. Het maken van veel van de verkoop gesprekken is efficiënt. Bellen op de goede vooruitzichten is kwaliteit. Capture zowel de efficiëntie en effectiviteit in uw statistieken, dat wil zeggen zowel operationele en strategische metrics.

Operationele statistieken zijn vaak vastzitten in een bepaalde bedrijfsfunctie. Meet resultaten voor heel zakelijke functies waar mogelijk. Bijvoorbeeld, in plaats van het tellen van het aantal leads dat de telemarketeers te leveren aan het verkoopteam, meet de waarde van de leads als zij te goeder trouw te zetten in klanten. (Het duurt een tijdje om te werken tijdens de verkoop, zodat u kan nodig zijn om geduldig te zijn.)

Short-Term of lange termijn?

De statistieken deze maatregel succes voor de CRM-project richten zich op de redelijk korte termijn, terwijl de statistieken die u nodig hebt om het ondernemingsklimaat te beheren zal met u zijn voor een lange tijd. Dus het is een goede investering aan de eisen definitie van de business metrics, focus en te doen in het begin van het proces (vanaf de aftrap werkplaats), zodat u kunt rekenen op de gegevens die u bent geïnteresseerd worden verzameld en beschikbaar in het hulpprogramma .

Naast het verzamelen van gegevens kwesties, zijn de andere beslissingen over statistieken vrij gemakkelijk te veranderen op basis van de veranderende behoeften te doen niet te veel zorgen over het krijgen ze precies de eerste keer goed rond. Dit omvat de specifieke wiskundige analyse van de gegevens en de opmaak van de rapporten of grafieken. In die zin statistieken zijn een werk in uitvoering.

---