Klant Promotie

Share

|

In de meeste CRM-implementaties klanten zijn gebruikers ook, dus ze moeten een zekere mate van informatie, net als interne gebruikers. Het schema en de diepte van de communicatie kan niet helemaal zo agressief als voor de interne gebruikers, maar de principes blijven dezelfde.

Focus op Benefits

Klanten soms de (echte!) Bericht dat het CRM-systeem kosten zullen dalen. De meer geavanceerde en minder cynisch bos kunnen concluderen dat een daling van de kosten eigenlijk goed voor hen, want in het einde lagere kosten gelijk zijn aan lagere prijzen. Toch zullen velen concluderen dat niveau van dienstverlening zal afnemen, dus je moet een geruststellende informatie te verstrekken.

Maak een gezamenlijke inspanning om realistische uitpakken en, idealiter, meetbare voordelen voor klanten. Dat kan zijn:

• Snellere service, of via self-service of door gebruik te maken van elektronische kanalen.

• Directe beschikbaarheid van informatie over producten of diensten voorwaarden.

• Online configuratie voor complexe producten voorkomt fouten en versnelt bestellen.

• De mogelijkheid om te abonneren op proactieve meldingen op door de gebruiker gedefinieerde thema's.

• Gratis ondersteuning voor alle gebruikers via de online kennisbank.

Gebruik veel kanalen

Afhankelijk van uw klantenbestand en de aard van de informatie die u op uw klanten hebben, gebruik maken van alle de geëigende kanalen aan de CRM-bericht af te leveren.

Als je net bent beginnen en uw database van e-mail adressen niet volledig betrouwbaar is, zoals vaak het geval is, gebruik maken van een hard copy mailing, te zorgen voor het verzamelen van betrouwbare e-mailadressen zodra de klanten bezoeken de portal. Misschien wilt u klanten te lokken voor een bezoek met een passende beloning. Eenvoudige Raffles werken heel goed (na de ontvangers van de award op de site voor extra effect).

E-mail berichten zijn ideaal als u een betrouwbare set van zijn e-mailadressen. Gebruik ze om belangrijke verbeteringen te kondigen.

Noem het portaal in uw on-berichten te houden. Dit werkt goed voor call centers. Verwacht geen klanten die zijn roeping in om op te hangen en ga naar het web in plaats (hoewel sommigen, vooral als het wachten lang is), maar sommige klanten zullen proberen het portaal de volgende keer.

Voeg een vermelding van de portal naar alle e-mailberichten verzonden via het nieuwe systeem. Voor extra effect, voeg een URL die verwijst naar de specifieke kwestie of ondersteunen geval de e-mail gaat over het versterken van het gebruik van de website als een status-controle-instrument.

Vraag alle staf ter versterking van het gebruik van de customer portal. Zo kan een telesales rep e-mail een klant de online versie van een gegevensblad ze besproken, in het bijzonder aandacht voor de URL van de datasheet. Staf zal versterken alleen maar het gebruik van de portal als zij overtuigd zijn van de waarde van het instrument voor hun eigen werk, dat is nog een reden om te werken aan interne promotie.

Vertel het nieuwe prospects en klanten over de klant portal. Als de portal-functionaliteit bijzonder diep is, bieden een online oriëntatie om ervoor te zorgen dat klanten de ervaring al haar functies.

Ten slotte is het hetzelfde niveau van dienstverlening aan klanten die kiezen voor elektronisch zaken doen en klanten die bellen inch Veel bedrijven 10-30 keer trager tot elektronische aanvragen reageren en vervolgens afvragen waarom klanten blijven noemen. Klanten die activiteiten uitoefenen van de portal zijn ook veel meer kans om zelf-hulp gebruiken, dus versterking van hun goede gewoonten.

De toegang te beperken of niet?

Voor mij is het hele punt van de klant portals is dat ze moeten breed open. Toegegeven, sommige informatie moet worden afgeschermd van de concurrenten, hoewel veel energie wordt uitgebreid in die richting zonder veel veroorzaken, in mijn geest. Vastbesloten concurrenten kunnen meestal toegang tot de informatie toch via een alias van een soort, en weinig of geen vertrouwelijke informatie zichtbaar is voor klanten in ieder geval.

Als u gebruik wilt maken naar uw klanten te beperken, met alle middelen te definiëren een registratie proces en wijs logins en wachtwoorden (en een proces op gang behandeling of het toezicht op de registratie aanvragen). Buiten dat, het is contra-productief om online toegang tot bepaalde segmenten van de klanten te beperken. De incrementele kosten van het bedienen van klanten via elektronische weg is zo veel lager dan via andere kanalen die je moet proberen om alle klanten te bedienen via elektronische kanalen waar mogelijk, het reserveren van de duurdere kanalen beter voor uw klanten.

Leverage Customer Usage

Zodra u het aantrekken van klanten naar uw portal, hefboomwerking hun ervaring te verbeteren. Geef een makkelijke manier voor klanten problemen en suggesties voor verbeteringen te melden. De traditionele e-mail naar de webmaster is prima als iemand inderdaad zal aanwezig zijn op het verzoek, passende maatregelen nemen, en weer aan de klant over. Als het hulpprogramma u de uitvoering van een ondersteunende component, is het een geweldig idee om het hefboomeffect voor, zoals het doel.

---