CRM-team: De Super Users

De zogenaamde super-gebruikers zijn eind-gebruikers van de tool die zijn gekozen uit hun leeftijdsgenoten, die zijn te talrijk om massaal te betrekken, te participeren in het CRM-project. Hun taak is het geven van gedetailleerde input en feedback over de manier waarop het werk wordt gedaan en hoe de tool kan ondersteuning van de baan. Zij hebben een rol bij het definiëren van eisen, de evaluatie van de instrumenten, en het uitvoeren van usability testing. Zij worden naar verwachting de vertegenwoordigers van de grotere gemeenschap van gebruikers, zodat ze waarschijnlijk zullen hun collega's over diverse kwesties poll en geef de status van informele verslagen terug.

Rol

De belangrijkste functie van de super-gebruikers is om gedetailleerde input te geven aan het projectteam over de wijze waarop de tool echt gebruikt zal worden van dag tot dag. Hoewel de functionele managers zijn betrokken bij het team (ze zijn de ondernemers hierboven besproken), is er vaak een groot verschil tussen de manier waarop eindgebruikers interageren met een instrument en de wijze waarop hun managers gebruiken. Daarom is het essentieel om naar de werkelijke eindgebruikers om accurate informatie te krijgen vooral in grotere organisaties.

De super-gebruikers moeten kunnen beschrijven:

de gegevens die zij gebruiken om het werk te doen met inbegrip van gegevens die kunnen worden moeilijk aan te komen vandaag, maar moet gemakkelijker worden geleverd via de nieuwe tool;
de manier waarop de informatie moet worden voorgelegd aan de meest voor de hand aan hen te doen;
hoe het proces stromen;
welke informatie nodig is bij elke stap;
de meest voorkomende taken, die zijn degenen die moeten worden gestroomlijnd in het eindproduct.

De super-gebruikers moeten ook in staat zijn tot het project opties prioriteren hun prioriteiten op het werk wedstrijd.

Af en toe de super-prioriteiten van de gebruikers zal botsen met die van de ondernemers, die altijd een interessant evenement tijdens een CRM-project. Dergelijke conflicten kunnen een grote kans voor het verwerken van knelpunten te identificeren, indien adequaat behandeld door de projectmanager. (Ik heb gezegd dat projectmanagers moet geweldig zijn diplomaten op de top van alles!)

De super-gebruikers hebben de belangrijke taak van het definiëren van de business testcriteria, vaak genoemd de 'use cases'. Deze lastige zin verbergt een zeer nuttig concept: het definiëren van een uitgebreide set van criteria die het programma moet voldoen, zelfs voordat er een aanpassing wordt gemaakt (of, in sommige gevallen, zelfs voordat het gereedschap is geselecteerd, maar dat is een beetje extreem). De super-gebruikers hebben de vereiste hands-on ervaring om de criteria, die zijn taak-gebaseerd, en beneden de lijn, het uitvoeren van de hands-on testing. Het is altijd een goed idee om andere eind-gebruikers te vragen deel te nemen aan het testen, zoals de super-gebruikers hebben ook vertrouwd geraakt met het gereedschap om echt objectief tegen de tijd dat de test wordt uitgevoerd.

De super-gebruikers zijn ook de natuurlijke team aan de training en documentatie test voor het gereedschap. Zoals voor het testen van het instrument, de super-gebruikers weten volledig te veel over het instrument om goede rechters van hetzij tegen de tijd dat de opleiding is ontwikkeld. Het helpt om in een aantal bijkomende, nieuwe vrijwilligers op dat moment om ervoor te zorgen dat het niveau goed is voor mensen die nog nooit gebruikt het systeem. Ongeacht hun beperkingen kunnen worden bij het testen van de leermiddelen, de super-gebruikers maken goede trainers of trainer medewerkers omdat zij het proces te begrijpen is geautomatiseerd en zijn grondige kennis van de nieuwe tool binnen het bedrijf context. Ze kunnen ook van grote hulp zijn in de vroege stadia van de uitrol van ad-hoc ondersteuning te bieden aan hun leeftijdgenoten.

Hoewel de super-users zal een groot deel van de input direct uit hun ervaring, soms moeten ze anderen raadplegen in hun groepen. De projectmanager moet gevoelig zijn voor deze specifieke behoefte en moeten selecteren personen die bereid zijn te werken met de rest van het team. De projectmanager moet ook de super-gebruikers met de praktische instrumenten die ze nodig hebben om feedback te verzamelen van hun team. Zo moet het project manager maakt het gemakkelijk voor eind-gebruikers toegang tot de ontwikkeling of het testen systeem wanneer dit nodig is om feedback te geven aan de super-gebruikers. Dit probleem van toegang is een van de grote hoofdpijn van CRM-implementaties.

Super-gebruikers ook dienen als informele ambassadeurs van het project binnen hun teams. De savvy projectmanager begrijpt dat hen op de hoogte houden en redelijk gelukkig kan een lange weg te gaan naar het creëren van een positieve houding in de grotere ploeg.

Vereisten

Wie zou je kiezen als super-gebruikers? Eerst en vooral, super-gebruikers moeten reëel zijn en de huidige gebruikers. Inname van een persoon uit het veld of het Support Center en het plaatsen van hem of haar op het projectteam op een full-time basis zal worden een ramp. Binnen een paar weken na de overgang, het individu vergeet geleidelijk het specifieke ritme en frustraties van het werk, terwijl de processen en omstandigheden veranderen in het veld of het Support Center, zonder het individu zich bewust van de veranderingen. Wat je ook doet, niet verwijderen van de super-gebruikers uit hun dag banen.

Dit kan leiden tot interessante dilemma's, omdat immers echte eindgebruikers echte verantwoordelijkheden, waarvan sommige zeker in strijd met de zeer echte werk dat hij een super-gebruiker. Sommige scheduling finesse is hier nodig. De projectmanager moet gevoelig zijn voor de eb en vloed in de super-workloads gebruikers, terwijl de ondernemers enkele speling in de super-rechten van gebruikers voor de duur moet schema. Bijvoorbeeld, is het geen slechte strategie toe te kennen aan super-gebruiker de status van een persoon die om welke reden dan ook behoefte aan een adempauze, misschien als gevolg van de reis burn-out of een specifieke persoonlijke situatie dat slechts een beperkt tijdschema vereist. Zorg er wel voor dat de persoon inderdaad een echte eindgebruiker baan als ze niet spelen super-user presteren.

Een bijkomend probleem is dat de super-gebruikers moeten worden gekozen uit de high performers. Business-eigenaren kunnen de verleiding komen om vrijwilliger marginale bijdrage leveren, omdat zij zullen worden gemist minder dan hun hoge bijdragen leeftijdgenoten. Het probleem met deze benadering is dat er redenen zijn waarom de marginale respondenten zijn marginaal. Een reden misschien wel hun gebrek aan kennis van hoe het werk moet worden gedaan wanneer het goed gedaan. Het laatste wat je wilt is dat gebrek aan kennis te repliceren in de tool. Daarnaast marginale respondenten zelden respect van hun collega's te genereren, zodat ze op het team berooft u van het ambassadeurschap belangrijk aspect van hun rol.

Wat ons brengt bij een ander aspect van de selectie van super-gebruikers: tappen in de informele leiders van de groep personen die hebben het respect voor anderen zonder dat het noodzakelijk met een bijzondere titel of plaats in de hiërarchie te selecteren. Als het project manager is niet bekend met de groep, zoals het geval zou zijn voor een adviseur, moeten de ondernemers helpen bij het identificeren van de informele leiders en kiezen binnen deze groep degenen die zou goed super-gebruikers.

Het gebruik van informele leiders heeft twee voordelen. Ten eerste, en natuurlijk, omdat ze goed verbonden zijn met anderen, informele leiders brengen betere informatie in het project, en ze zal zeer effectief zijn in het verspreiden van het woord over. Ten tweede, informele leiders die status te bereiken voor een deel omdat ze hun werk te doen op manieren die worden herkend door anderen superieur te zijn, zodat wanneer zij delen hun technieken met het projectteam te automatiseren in het hulpprogramma, dragen zij de technieken die kunnen werk voor iedereen. Aan de andere kant, top performers die niet de informele leiders vaak gebruik van technieken die zeer eigenzinnig zijn en kunnen niet geschikt zijn voor anderen, zodat ze in de modeling tool kan een contra-productief. Als je toevallig informele leiders die ook best presterende vinden, heb je de jackpot!

Hoeveel super-gebruikers moeten worden op het team? Een factor is de gebruiker bevolking. Als er vier verschillende groepen gebruik van het systeem, het juiste aantal super-gebruikers is hoger dan vier. Een andere factor is de maximaal wenselijke grootte van de super-user team. Twintig super-users zijn te veel, tenminste als ze allemaal zijn gericht op dezelfde specifieke tool. Het juiste aantal super-gebruikers is een of twee per ondernemer, en ondernemers kunnen niet veel meer dan een half dozijn. Zolang u te identificeren hoog presterende informele leiders, het toevoegen van meer niet zal verhogen van de kwaliteit van het project, alleen de verwarring en de coördinatie overhead, dus weten wanneer ze genoeg zeggen.

Een korte notitie hier over andersdenkenden. U kunt vinden dat sommige informele leiders kunnen worden doornen in de zijkant, altijd met een mening over alles en altijd rijzen. Ze behoren niet tot de school van spreken pas uit wanneer het is belangrijk: ze vinden iets uit te spreken tegen in elk initiatief! Als u vindt dat u een dergelijke andersdenkenden onder de informele leiders, beveel ik ze op de super-team van de gebruikers onder de theorie van de aanpak van problemen vroeg.

Hier heb ik heb het over afwijkende informele leiders, geen eenzame andersdenkenden, die kunnen worden geïdentificeerd en behandeld door de ondernemers als zij dat nodig achten. Afwijkende informele leiders toevallig een publiek, dat is een veeg teken dat op zijn minst af en toe hebben ze gelijk op, en ze zijn recht op op een manier die wordt herkend door anderen. Het plaatsen ze op de super-user-team zorgt voor veel interessanter teamvergaderingen, om zeker te zijn, maar met voldoende aandacht van de projectmanager en de ondernemers de andersdenkenden kan brengen u twee fantastische voordelen.

Omdat ze contrarians zullen identificeren problemen die niemand anders over heeft gedacht. Soms zullen de problemen blijken te zijn betwistbaar, maar vaak genoeg zullen blijken te absoluut kritisch te zijn. Afgescheidenen hebben een talent voor het identificeren van problemen en verwaarloosde kleine maar verraderlijke problemen, en ze doen geweldig testen. De kwaliteit van het eindproduct zal veel worden verbeterd door middel van hun bijdragen.
Het tweede voordeel is dat, als je ze kan brengen naar het punt dat ze eigenlijk blij met het systeem (helemaal niet gelukkig, het is niet hun stijl!), Dan zult u daadwerkelijk hebben veel van de negatieve reacties van de gemeenschap van gebruikers ontwapend .

Breng afwijkende informele leiders in het team. Zij zal zowel de kwaliteit en de acceptatie van het project, de twee redenen waarom u moet super-gebruikers in de eerste plaats.

Hoeveel tijd moet de super-users schema voor hun werk aan het project-team? Nog een beetje, en heel wat meer dan de ondernemers al hun deelname nooit bereiken het punt van full-time betrokkenheid, omdat het hele idee is het betrekken van de werkelijke, huidige gebruikers van de tool. Laten we een inventaris.

Super-gebruikers moeten een deel van het definiëren van de oorspronkelijke eisen, die enkele uren tot enkele dagen nemen. Zij zullen besteden meer tijd dan ondernemers vanwege het vereiste niveau van detail.
Super-gebruikers moeten beoordelen de kandidaat-oplossingen. Een goede strategie kan zijn om een paar super-gebruikers deelnemen aan het eerste onderzoek voor elke kandidaat, alleen voor de hele groep bij een bepaalde kandidaat wordt geacht veelbelovend. Grondig onderzoek naar een leverancier kan een paar dagen. Dit is, nogmaals, moet aanzienlijk langer dan ondernemers besteden, omdat er meer hands-on noodzakelijke werkzaamheden.
Super-gebruikers moeten deelnemen aan de uitvoering eisen workshop: een dag tot een week, afhankelijk van de complexiteit van het project, net als de ondernemers.
In tegenstelling tot de ondernemers, super-gebruikers moeten worden betrokken tijdens de uitvoering om het systeem te testen en feedback te geven op technische beslissingen. De tijd die eisen kan hoog zijn, aangezien elke test sessie enkele uren vereist, en dit omvat niet het werk dat nodig is om feedback te krijgen van hun teams.

Als het testen reizen vereist om de ontwikkeling centrum, voegt de tijd snel. Ik denk dat het project manager moet het opzetten van de noodzakelijke milieu om te bezuinigen op reizen. Ja, er zijn veel voordelen aan het verkrijgen van de super-gebruikers bij elkaar fysiek in een ruimte, maar ik denk niet dat je de beste super-gebruikers te werven als je grote stukken van hun tijd bezig met lage uitkomst taken, zoals het zitten in verlangen een vliegtuig.

Hoewel het testen van benodigde tijd hoog is, super-gebruikers hebben zeer weinig te doen tijdens gerichte ontwikkeling periodes, zodat de planning voor de meer intensieve eisen, zoals tests, zodat kan worden gedaan als het minimaliseren van conflicten met hun echte werk.

Over het algemeen een ernstige super-gebruiker mag besteden 20-30% van zijn of haar tijd op de CRM-project, maar dit zal variëren van helemaal geen (tijdens het coderen periode) tot full-time (tijdens het testen, bijvoorbeeld). Het is een zware last.

een artikel ingediend door Lidia Tahuk