Het vergelijken van product Oriented en Customer Centric Organisaties

Het ontwerp en de implementatie van een klantgerichte strategie, met als centraal concept Customer Lifetime Value (CLV), Een zeer goed voorbeeld van een complexe operatie die een radicale reorganisatie van het bedrijf noodzakelijk. Deze reorganisatie is niet per se in termen van fysieke structuur, maar veeleer in termen van de filosofie en proces management.
In een product-georiënteerde organisatie, het bedrijf bestudeert de markt en haar eigen middelen, in een poging om een betere marketing-mix bieden dan de concurrenten te maken. De kennis van de onderneming over haar klanten is vaak vaag en algemeen. Segmentatie van klanten is niet erg duidelijk, het bedrijf profiteren van de lage kosten van internet communicatie naar de mogelijkheid om online te publiceren of voor promotionele berichten te versturen naar zijn bestaande klanten. De strategische doelstellingen van de onderneming zijn ook vaag, omdat de onderneming niet nauwkeurig kan het gedrag van de klanten te voorspellen. De resultaten van de marketing campagne worden meestal gemeten berekening van de verhouding tussen het aantal website bezoekers en het aantal afgesloten transacties, of in het geval van direct marketing, het aantal aanbiedingen per aantal transacties. Het bestuur houdt toezicht op het proces, in een poging om het aanbod in de tijd te verbeteren en van te voren van de concurrenten te blijven.

In het geval van klantgerichte online organisaties, de integratie van Customer Relationship Management (CRM) Gereedschap binnen het bedrijf operationele structuur biedt de mogelijkheid te identificeren, te beoordelen en bepalen juist de belangrijkste klantsegmenten in termen van winstgevendheid, en te bouwen voorspellende klantprofielen. Het proces van strategische planning gaat de samenwerking van verschillende specialisten, die proberen om realistische strategische doelstellingen vast te stellen voor elke klant segment en de meest geschikte marketing strategie om deze doelstelling te bereiken te selecteren. De planning omvat zowel de strategische en operationele perspectieven, het creëren van continuïteit en de samenhang tussen de verschillende strategische niveaus. De implementatie proces wordt flexibeler, biedt de mogelijkheid van een snelle aanpassing op het niveau van de individuele klant campagne. De integratie van de klant databases met datamining tools en customer management software maakt het doeltreffend beheer van interactie met de klant op individueel niveau. De klant-bedrijf wisselwerking ning is geregistreerd in de transactie geschiedenis, het creëren van de grondslag voor de verfijning van de klant in de toekomst gerichte marketingcampagnes.

Als gevolg van de uitvoering van het CRM-systeem, zal het bedrijf-interactie met de klant effectiever, wat resulteert in een grotere klanttevredenheid, meer loyaliteit van klanten, en een grotere winstgevendheid van de onderneming.

De flexibele en interactieve karakter van het internet biedt de mogelijkheid voor het verzamelen van een enorme hoeveelheid gegevens over online klanten en hun interactie met het bedrijf. Verwerking van deze gegevens biedt een goede basis om het segment van de markt juist, het voorspellen van het gedrag van klanten, en op een uitvoering-op-een marketing campagnes.
Aan de andere kant, de volatiliteit van de online markten vereist een grotere focus op relatiebeheer en klantenbinding. Onderzoek toont aan dat een 5% toename van klantbehoud het bedrijf winst kan verhogen met 20-100%. De loyaliteit gebaseerd model effectief verklaart succes en falen in de digitale zakenwereld.
In deze situatie, CRM-processen een belangrijk onderdeel van de corporate strategie voor veel digitale organisaties. De invoering van CRM wordt gevoed door de erkenning dat de lange-termijn relaties met klanten is een van de belangrijkste activa van een organisatie en dat de informatie-compatibele systemen moeten worden ontwikkeld om te behouden 'customer ownership'.

een artikel afkomstig van Lona Matheson