Gouden regels creëren van succesvolle lange termijn relaties met klanten
De eerste sleutel tot het creëren van succesvolle lange termijn relaties met klanten is het bedrijf van uw klant te begrijpen voordat u aan hen te verkopen. We hebben werkelijk te begrijpen wat de totale klant van de klant strategie is, waar de risico's voor hun klanten zijn en wat het best mogelijke resultaat of de slechtst mogelijke resultaat voor hun huidige klanten is afhankelijk van de zakelijke beslissingen en klant-strategie, en de beste mogelijke resultaat en slechtst mogelijke resultaat voor nieuwe klanten. Zodra we begrijpen allemaal van die bestaande pijnpunten en kansen punten, dan kunnen we terug kunnen gaan in en stellen de set van oplossingen en technologieën en processen die we kunnen toepassen om te profiteren van die mogelijkheden te nemen of deze pijnpunten op te lossen. Soms kan het niet een technologie op alle, het kan een proces probleem dat worden vast te stellen binnen het bedrijf. We beginnen niet door te proberen onze klanten te verkopen een stuk van de technologie. We hebben een gedocumenteerd proces binnen onze sales organisatie die zegt: 'Laten we begrijpen al uw punten interactie met de klant. Laten we begrijpen uw processen. Laten we begrijpen uw pijn punten. Laten we begrijpen uw kansen. "Nadat we hebben begrepen dat we dan terug in en zeggen:" Hier is hoe diverse onderdelen van de technologie kan creëren impact. "Het is een ROI-effect in sommige gevallen. In andere gevallen is het een zakelijk voordeel effect. Het is een verbetering van de klanttevredenheid effect in sommige gevallen. Of het misschien een combinatie van deze. Door te begrijpen hoe u interactie met uw klanten en de verschillende organisaties en mensen die communiceren met uw klanten, kunt u zien hoe u die kennis binden samen over hoe u interactie met uw klanten, en hoe u kunt maken die kennis in het juiste formaat voor alle andere mensen die contacten hebben met die klant. De meeste mensen doen geen stap terug en daadwerkelijk doen of te begrijpen dat u uw collecties mensen en verkopers een beroep op de dezelfde klant op hetzelfde moment, en u sturen gemengde berichten. De meeste bedrijven denken niet over het feit dat het niet alleen de verkopers een beroep op een bepaalde klant, de financiële groep en andere delen van het bedrijf zijn ook belt. Hoe kunnen we al die binden samen dus het is een bedrijf en een klant en niet lijkt te worden meerdere bedrijven met dezelfde klant? Dat is waar veel bedrijven te kort. Zij begrijpen niet hun klant strategie voordat ze beginnen te gooien technologie bij een klant probleem. De tweede sleutel is om de winstgevendheid per klant begrijpen. Winstgevendheid per klant is niet alleen hoeveel ze hebben gekocht van u recentelijk, het is welke producten hebben ze kopen, hoe lang is uw steun overeenkomst, hoe vaak hebben ze in wisselwerking met u mee op een kans of een probleem, en hebben zij brachten waarde -toevoegen aan uw bedrijf verder gaan dan? Dus, bijvoorbeeld in het geval van Cox Communications, het idee voor de callback product daadwerkelijk afkomstig van Cox Communications. Dat de netto toegevoegde waarde aan onze relatie. Je moet echt moeten beoordelen de totale waarde van een relatie vanuit een economisch perspectief als vanuit een strategisch perspectief. Op de lange termijn moet er economische waarde, anders is er geen strategische waarde. Je moet bereid zijn om weg te lopen van een situatie die lijkt aantrekkelijk op papier, maar de klant is niet bereid te denken als een lange termijn relatie. Een klant relatie betekent niet dat u uw eigen compromis winstgevendheid op elke afzonderlijke klant platina-niveau van zorg in de zilver-niveau kosten te bieden. Het betekent niet dat je alles doen wat elk individu wil de hele tijd. Klantgerichtheid is een filosofie die rijdt uw product ontwikkeling, ondersteuning service operations, marketing en bedrijfscultuur. Het is niet een re-engineering van al uw processen, en het is niet een introductie van alle nieuwe technologie in een keer. In eenvoudige termen, het is echt dat je duidelijk, eerlijk en gemakkelijk om zaken te doen met. U stelt verwachtingen duidelijk, en je voldoet aan hen. Je krijgt voortdurend input, en je uitzoeken van de nuttige en waardevolle input om snel het adres van de processen die klanten frustreren. Als u zich inzetten voor een klant-gericht bedrijf, dan is de strategieën en de zakelijke beslissingen voor R & D, marketing, operations, sales, enzovoort zal zich aanpassen aan dat de belangrijkste doelstelling van het zijn een customerfocused bedrijf. Als een CEO, dit geeft me een heel gemakkelijke leidraad voor het maken van de grote beslissingen en de harde besluiten dat alleen de CEO is in de positie om te maken. Tot slot, in gedachten houden dat klantgerichtheid niet betekent stijgende kosten. Er is heel wat u kunt doen om te customerfocused. Het hoeft niet meer kosten in termen van arbeid, processen of technologie dan niet klant-gericht. Het belangrijkste punt is dat in het midden-tot lange termijn, niet klantgericht genoeg zal duur kost u - veel meer dan alle incrementele kosten. Het is echt een algehele houding die de strategie en beslissingen stations. Laat mij het punt illustreren met een voorbeeld. Als klantgerichte hielp een van onze gewaardeerde klanten op lange termijn kosten te verlagen en hun klanten veel gelukkiger op hetzelfde moment. Shop at Home is een van de top home-shopping-netwerken in het land en een van de meest klantgerichte bedrijven u kunt vinden. Klantgerichtheid rijdt elke beslissing van welke producten ze gaan bieden, wanneer ze gaan ze lucht aan welke technologie ze zullen gebruiken om hun klanten service. Zo voeren ze real-time monitoring van de reacties van klanten op het aanbod en maken onmiddellijke besluiten om de zendtijd van een bepaalde populaire aanbod uit te breiden of trek hem uit de lucht sneller omdat klanten niet reageren. Door te focussen op en weten hun klanten, hebben ze ervaren ongeveer 40 procent omzetgroei in 5 van de afgelopen 6 jaar. Zij bereikt dat omdat klantgerichtheid stations hun strategie. Hier is wat ze deden: Ze kwamen erachter dat hun bestaande klanten waren enigszins gefrustreerd over het wachten zelfs een korte tijd voor een live-vertegenwoordiger en ze niet willen worden behandeld als een nieuwe klant iedere keer dat ze opgeroepen om een bestelling te plaatsen. Zij gaven de voorkeur een geautomatiseerd systeem dat zou hen in staat stellen om te bellen, voert u een bestelling snel en stapt uit de telefoon of het internet. Onze samenleving is in het stadium dat wanneer geautomatiseerde dienst is eenvoudig te gebruiken en toegankelijk zijn wanneer we willen, hebben we vaak de voorkeur aan dienst wonen. Klanten verwachten dat 24 / 7 service en het niet erg goed snel, self-service. Shop at Home zeer snel ingezet zichzelf Aspect-service technologie en binnen een week was niet alleen tol besparen op kosten en personeel overuren schadevergoeding, maar is het ervaren van meer tevreden klanten - nieuwe klanten waren blij dat ik vrijwel geen tijd te houden en bestaande klanten waren verrukt te zijn geen hold-time en 24 uur per dag toegang tot een self-service systeem als zij kozen het over de live-service. Werknemers kunnen echt richten op de klanten die live-dienst gekozen. Precies hoe heb klantgerichtheid betalen? Laten we eens kijken op hun resultaten.
Nu kunnen veel bedrijven doen hetzelfde wat Shop at Home was briljant genoeg te doen. Het verschil is dat veel bedrijven NIET hebben klantgerichtheid als de drijvende kracht achter de besluiten en strategie. Niet onderschatten loyaliteit, en denk niet dat de uitgaven een fortuin is wat er nodig is om trouwe klanten - denk maar van Shop at Home - hun kleine investering in onze technologie voor zichzelf betaald binnen een week en hun klanten te creëren zijn gelukkiger voor. Tot slot wil ik nogmaals benadrukken dat klantgerichtheid als de drijvende kracht achter uw business strategie zal je helpen winnen elke keer een artikel afkomstig van Emil Gasparov
|
|||||
|