Empowering de Klant
Trouwe klanten zijn ervan overtuigd partners in uw bedrijf. Als partner, voelen we dat het onze plicht om onze klanten te machtigen met meer dan CRM-oplossingen. We moeten ook machtigen hen met probleemoplossende technieken die hen in staat stellen om volledig te begrijpen van de voordelen van wat wij brengen naar de tafel. Het is een win-win situatie - onze waarde wordt beter gecommuniceerd en klanten hebben vertrouwen in hun vermogen te maximaliseren hoe goed onze oplossing werkt voor hen. Een verleden op Firstwave doel was om het aantal van de steun te verminderen gesprekken die we hebben ontvangen. Door middel van enquêtes, realiseerden we ons dat veel van onze gesprekken waren het resultaat van de klanten niet helpen het gebruik van de documentatie en handleidingen. Dus ontwikkelden we een nieuwe strategie, die bereikt heeft twee doelen: het verminderen van onze steun oproepen, en nog belangrijker, empowerment van onze klanten de mogelijkheid om hun problemen op te lossen. Onze eerste tactiek was om een verschuiving vertraging in onze reactie te voeren om gesprekken te ondersteunen. Met andere woorden, wanneer een klant gesprek binnenkomt, hun vraag is aangemeld bij het volgen en geven vervolgens doorverwezen naar de meest geschikte ondersteuning manager. Dat manager keert vervolgens terug de oproep van de klant binnen vijf minuten en biedt hen het antwoord. Dit proces heeft meerdere doeleinden. Allereerst de meest geschikte persoon contact met de klant. Het toont ons verlangen en zorg, en elimineert geen ruimte voor fouten. Ten tweede, de wachttijd is statistisch en drastisch verminderde het aantal oproepen. In het verleden mensen vonden dat het aanroepen van de ondersteuning lijn een onmiddellijke reactie zou bieden, in tegenstelling tot die op te zoeken het antwoord in de handleiding. Door de invoering van de vijf minuten vertraging, klanten zouden eerder geneigd zijn om eerst het antwoord in de handleiding vinden. Maar als zij niet het antwoord vinden, of ze ervoor kozen om niet te kijken in de handleiding, waren we in staat om de best geïnformeerde persoon te krijgen op de telefoon. Dit hielp ons bereiken ons doel en, nog belangrijker, hielpen wij de klanten te helpen zelf, wat resulteert in meer vertrouwen in ons product. Er is een duidelijk gevaar in het geven van te veel technische ondersteuning en derhalve niet gemachtigd de klant - dit is de menselijke natuur. De menselijke natuur bepaalt dat een persoon altijd zal willen laten zien hoe slim ze zijn. Daarom zou een steun persoon of manager vertelt een cliënt te typen in een heleboel zeer technische computer-code (lees: intimideren) vast te stellen het probleem, maar die laat ze had geen vertrouwen in het product. Het is belangrijker om het product structuur en werk te tonen door middel van documentatie van het product, die heeft bepaald het antwoord. Als de steun persoon geeft de klant een 'geek snelkoppeling', dan wordt de cliënt afhankelijk van het ondersteunend personeel. De medewerker, aan de andere kant, denkt dat hij de klant een plezier te doen, maar echt, hij geeft ze een vis in plaats van leer hen hoe te vissen. Interessant, is hij ook per ongeluk de vaststelling van de cliënt tot geloven dat het product is niet gemakkelijk te gebruiken. Om ervoor te zorgen dat onze steun managers helpen de klanten bij het oplossen van het probleem, toegevoegde we een doos op de steun call log die nodig is de manager te wijzen op het paginanummer waar dit item is beschreven of behandeld in de handleiding. Op deze manier, als de "cool" ondersteuning jongens niet goed zijn steun klachten aanpakken, kunnen we hen confronteren. We vervreemden ze niet, maar gaan met het vrij en vroeg of ze wisten dat de kwestie was gedekt op een bepaalde pagina. In werkelijkheid wisten ze niet de pagina-nummer, omdat zij niet hadden de documentatie te lezen. Ze waren techies, zodat ze niet nodig om de documentatie te lezen. Maar ze waren bedrog de klanten. Dus door hen te dwingen de pagina nummer op hun logboeken gaan, moesten ze kennen de documentatie. Dan zouden ze geven de klant de pagina-nummer, zou de klant kijken, een goed gevoel over, en het gesprek zou een positief einde. Beide partijen winnen in dit soort van customer relationship een artikel afkomstig van Emil Gasparov
|
|||
|