Customer Relationship Management ~ Een strategie voor succes in elektronische handel

Share

|

Customer Relationship Management (CRM) is een concept voor verhoging van de winstgevendheid van bedrijven door hen te identificeren en te concentreren op hun winstgevende klanten. De term "elektronische handel customer relationship management" (ECCRM) verwijst naar de toepassing van CRM in de elektronische handel, dat wil zeggen, als zakelijke relaties worden onderhouden via het Internet of World Wide Web. Vorige studies over de effectiviteit van ECCRM hebben vaak gericht op het proces-niveau, technische aspecten, of op marketing vraagstukken. Maar slechts weinig bewijs is gemeld voor de gevolgen van ECCRM op het niveau van de onderneming. De studie bestaat uit 469 gevallen van de algemene bedrijven in de Duitstalige markt. We vinden dat ECCRM is een kritische succesfactor in de elektronische handel, onafhankelijk van tijd ondernemingen op het web. Het is bijzonder kritisch voor B2C en kleine bedrijven.

Customer relationship management (CRM) is een strategisch concept waardoor bedrijven systematisch opbouwen en de kennis van hun klanten uit te breiden, dus mondiger bedrijven actief gedrag, dat wil zeggen, het beheer, de zakelijke relaties met hun klanten. CRM kan worden opgevat als een doorlopend proces waarin bedrijven omgaan met hun klanten, waardoor het genereren, aggregeren en analyseren van klant gegevens van alle kanalen, met gebruikmaking van de resultaten voor service en marketing activiteiten.

Bedrijven kunnen verschillende doelen nastreven wanneer zij een beroep CRM om hun relaties met klanten te beheren. Een economische doel dat bedrijven trachten te verwezenlijken door het gebruik van CRM is om de winstgevendheid te vergroten door zich te concentreren op de economisch waardevolle klanten, waardoor de inkomsten ( "share of wallet ') van hen, terwijl eventueel" de-marketing "en de zakelijke relatie stoppen met niet-winstgevende klanten. Strategische overwegingen vormen een andere motivatie voor bedrijven om in dienst CRM: Door het verstrekken van aangepaste producten en diensten aan hen, kunnen bedrijven hun klanttevredenheid te verhogen, hetgeen waarschijnlijk zal leiden tot een hogere klantentrouw en meer klantenbinding. Dit op zijn beurt, maakt het minder waarschijnlijk dat hun klanten zullen overlopen naar andere bedrijven (dwz, het verlaagt de churn rate).

Elektronische handel customer relationship management of ECCRM sterk afhankelijk is van internet of web-based interactie van bedrijven met hun klanten, maar ook de klant gegevens verkregen via de andere kanalen. Zoals de term al aangeeft, ECCRM is een belangrijk element van CRM door specifiek gericht op de ondersteuning van elektronische handel, die wij kennen als de activiteiten in verband met het initiëren, onderhandelen, en uitvoeren van zakelijke transacties online. Sinds het begin van het commerciële gebruik van het web, heeft ECCRM steeds meer aandacht gekregen van zowel artsen en onderzoekers.

Met het oog op de draaideur (EG) CRM-proces, een aantal instrumenten moeten worden uitgevoerd. Ze omvatten een technische infrastructuur als basis, evenals een aantal business processen gevoerd op de top. De instrumenten kunnen worden onderverdeeld in de volgende categorieën, die elk goed zijn voor een stap in de draaiende proces:

1. Gegevensverzameling. Voor het genereren van informatie over klanten, moet de klant eerst gegevens worden alle beschikbare kanalen verzameld. In de elektronische handel, in principe de website van een bedrijf, maar ook e-mail, interactie met de (web) call center, en de offline kanalen. Klant gegevens kunnen worden verzameld actief, dat wil zeggen met de kennis van de klanten, bijvoorbeeld door middel van interactieve vragenlijsten op het web, of passief, dat wil zeggen, zonder medeweten van de klanten, bijvoorbeeld door clickstream analyses of door een andere te loggen klanten surfen ' gedrag, terwijl op de website van de vennootschap. Dienovereenkomstig, de aard van de verzamelde gegevens kunnen variëren van persoonlijke gegevens, voorkeuren, of de aankoop geschiedenissen, nogal intieme gedragsproblemen gegevens die de klanten zelf ook zou kunnen zijn onbewust van.

2. Data Aggregation. In deze stap wordt de klant gegevens voor het eerst samengevoegd uit alle bronnen (kanalen) en dan "gedistilleerd" (dwz, geconcentreerde) van de klant informatie. Afhankelijk van de branche en type klant, een aanzienlijke hoeveelheid van business intelligence is noodzakelijk om bepaalde patronen te herkennen in de informatie over klanten, dat wil zeggen, typisch profielen. Hoewel het verzamelen van alle soorten van klanten gegevens kunnen relatief eenvoudig worden, condenseren en het maken van het juiste gevoel van, dat wil zeggen als het uiteindelijke gevolg, waarbij de juiste conclusie met betrekking tot de winstgevendheid van een klant, is veel moeilijker. Over het Internet en het World Wide Web, de meeste concurrenten in een markt (segment) toegang hebben tot dezelfde klanten, met name wat zoek-en switching kosten vaak tot zeer laag. Daarom is de kwaliteit van de klantgegevens en de evaluatie waarmee bedrijven kunnen veilig hun concurrentievoordeel.

3. Customer Interaction. Met deze stap is een cyclus van het draaiende ECCRM proces gesloten. Bedrijven kunnen reageren op hun klanten op basis van de klant informatie die zij hebben. Zij kunnen positieve feedback op, dat wil zeggen, actief de markt aan hun klanten, waardoor de intensivering van de draaiende ECCRM proces, of ze kunnen een negatieve feedback te geven aan hun klanten, dat wil zeggen, de-markt en beëindiging van de zakelijke relatie met hen.

De centrale boodschap is dat een vaardigheid ingesteld op basis van het verzamelen en benutten van kennis van de klant, die we ECCRM term bedrijven-vermogen, is een belangrijke succesfactor in de elektronische handel. Maar voor het moment moet worden overgelaten aan elk bedrijf om te beslissen hoe zij een voldoende niveau van ECCRM-capaciteit kan bereiken. Terwijl sommige bedrijven al hebben opgebouwd hun ECCRM-mogelijkheden via hun reguliere bedrijfsprocessen, kunnen anderen eisen dat de uitvoering van een ECCRM systeem.

---