Customer Lifetime Value
Wanneer we denken van vennootschapsgoederen we gewoonlijk denken van apparatuur, gebouwen, vorderingen, en andere oude-wereld balans aanbiedingen. Voor de meeste bedrijven het meest waardevolle bedrijfsmiddel niet op de balans. Het is de waarde van het klantenbestand en de sterkte van de relaties met klanten. Een van de beste studies die ik heb gezien op het onderwerp kwam van Kaj Storbacka, oprichter en voorzitter van CRM Group Ltd en een bestuurslid bij het Center for Relationship Marketing en Service Management aan de Zweedse School of Economics. In zijn studie, "Customer Relationships als activa," zegt hij, "Het meest belangrijke troef in de toekomst is klantrelaties. Verhoogde relatie waarde leidt tot een hogere aandeelhouderswaarde. " Waarom is dit zo? Customer lifetime value is een meetbare waarde. En alles wat we praten over over CMR versterkt de loyaliteit van klanten, wat resulteert in een verhoogde levenslange waarde van uw klantenbestand. In staat zijn om de levensduur klanten te ontwikkelen en hun winst te maximaliseren, kan de potentiële toename van de gekapitaliseerde waarde van de onderneming. Misschien kunnen we bedrijven gewaardeerd een dag op hun prijs-klant-relatie-ratio, zal zien wanneer mensen komen te aanvaarden Storbacka premisse is dat de toegenomen relatie waarde leidt tot een hogere aandeelhouderswaarde. The Bottom LinePrijs van een aandeel aan de winst (P / E) ratio wordt berekend op de huidige inkomsten, terwijl de verwachte toekomstige prijzen zijn berekend op basis van de verwachte toekomstige inkomsten. Beleggers bod van de prijs tot nu, omdat ze verwachten dat de prijzen nog hoger worden later. Wanneer de verwachtingen van de toekomst van een onderneming zijn hoog, de vermenigvuldigingsfactor toegepast op toekomstige verwachte winst stijgt dramatisch. Bijvoorbeeld, Amazon.com onderhouden een zeer hoge kapitalisatie voordat het zelfs een winst gemaakt, omdat de verwachte opbrengsten waren hoog. Hoe meer de trouwe klantenkring, hoe hoger de multiplier. Relaties met klanten als bedrijf actief is geen nieuwe gedachte. Werd voor het eerst aangepakt door Frederik Reicheld in zijn inmiddels beroemde boek Het Loyalty Effect: De verborgen kracht achter de groei, winst, en blijvende waarde. Hij wees erop dat Amerikaanse bedrijven verliezen de helft van hun klanten in vijf jaar, de helft van hun werknemers in de vier, en de helft van hun beleggers in minder dan een, en dat ontrouw stunts corporate performance met 50 procent. Twee citaten uit The Loyalty Effect maken het beste geval voor investeringen in CMR als een manier van het verhogen van uw basis van loyale klanten als een corporate actief:
Wanneer Reicheld zegt dat je niet kan controle mens inventaris maakt hij de zaak voor CMR. Dat is precies waarom het arrogant is voor een bedrijf om te denken kan het beheer van relaties met klanten die geesten van hun eigen land. CMR is een proces van selecteren van de juiste klanten zorgvuldig en leert hen hoe bij te dragen tot en waarde ontvangen van uw bedrijfssysteem. Dat is het proces dat zal optimaliseren van klantrelaties, verdienen loyaliteit, en creëren customer lifetime value als een corporate actief. OptimalisatieDe oprichters van Prevision Marketing wijzen de weg naar de klantrelatie inspanningen rijden naar de bottom line is door wat zij noemen Customer Relationship Optimization. Ze geloven dat succes is meer dan het bouwen van een proces waarin een klant kan interageren met een bedrijf via een een-op-een medium (telefoon, internet, of in persoon) zonder te hoeven zijn of haar geschiedenis en profiel herhalen op elk punt van contact en meer dan het leveren van samenhangende messaging tussen kanalen. Hoewel essentieel voor bedrijfsactiviteiten, zeggen zij, deze activiteiten zijn slechts het begin voor de echte Customer Relationship Optimization. Zij geloven dat deze optimalisatie vereist nieuwe financials: Het optimaliseren van uw bedrijfseconomie je diep inzicht in de trade-offs in verband met verschillende strategieën klant investeringen. En je nodig hebt om uw klantgegevens hefboomwerking dan marketing te identificeren productiviteit verbeteringen in de organisatie. Today's meest innovatieve leiders zijn niet alleen het organiseren van hun bedrijven rond hun klanten, maar het creëren van customer-driven business plannen en nieuwe klanten financials. Customer-driven business plannen is wat we het over hebben als we de emancipatie van de klant, en het is financials we het over hebben als we vragen of Wall Street zal zorg. Als u relaties met klanten te helpen als een actief, de volgende zijn enkele van de effecten op de aandeelhouderswaarde:
Buiten dat, sterkere relaties leiden vaak tot de klanten van de onderneming te bevelen aan anderen. De concurrentiekloofSommigen zeggen dat customer lifetime value is gedaald in de relevantie en dat het concept is een anachronisme. De huidige klanten hebben steeds stijgende verwachtingen, dan is het tempo van nieuwe product-en dienstenpakket te versnellen, en corporate Amerika is in een omwenteling met bedrijven regelmatig op het verwerven en afstoten van activiteiten-letterlijk springen in en uit producten gebieden en industrieën. Er is ook een grotere mobiliteit van de consument in te schakelen banen, bewegende en veranderende levensstijlen. In deze omgeving de enige manier waarop bedrijven in staat zullen zijn om het soort loyaliteit die zal toenemen customer lifetime value te ontwikkelen is met het gebruik van CMR-initiatieven, waardoor het bedrijf steeds belangrijker voor de klant. Voor CMR het model is draaide zich om en maatregelen die de levensduur van de onderneming waarde voor de klant. De kracht van CMR herstel van de levensvatbaarheid van de customer lifetime value en het effect daarvan op kapitalisatie van een bedrijf waarde. Kaj Storbacka studie toonde klantrelaties rijden aandeelhouderswaarde, omdat de markt van een onderneming kapitalisatie is gebaseerd op de beoordeling van toekomstige inkomsten. Hij vindt het de taak van het management om marktkapitalisatie groeien op twee manieren:
een artikel ingediend door Nicole Kline
|
|||
|