CRM en Mobile Communication

Share

|

Het duurt iets meer dan de aanblik van de Amerikaanse kunstschaatser Sasha Cohen bij de openingsceremonie van de Olympische zomerspelen 2002 in Salt Lake City, overhandigde haar mobiele telefoon aan president Bush, zodat hij kon hallo te zeggen tegen haar moeder aan het realiseren altijd en overal stroom van mobiele communicatie. De convergentie van de twee snelst groeiende communicatietechnologie van alle tijd-de mobiele telefoon en het internet-suggereert dramatische mogelijkheden voor marketeers. Maar deze misschien niet de mogelijkheden die wij verwacht.

M-Commerce

In maart 2000, Jeff Bezos van Amazon.com voorspeld dat tegen 2010 al zijn klanten zou worden met behulp van draadloze apparaten om aankopen te doen. Hij noemde m-commerce (mobile commerce) "de meest fantastische ding dat een time-hongerige wereld ooit heeft gezien, 'en beweerde dat er binnen vijf of tien jaar," bijna alle e-commerce zal op draadloze apparaten. "Met de belofte van 3G-netwerken het gesprek was over mensen kijken naar videoclips op de trein of videoconferentie in een taxi, maar nu zijn de consumenten zich te concentreren op meer realistische doelstellingen zoals het gebruik van telefoons om toegang te krijgen e-mail, downloaden van nieuws en weerberichten, en oproepen locatie-specifieke informatie.

Inhoud is niet King

Wat blijkt mensen willen van hun draadloze apparaten is van persoon tot persoon communicatie. Andrew Odlyzko, een voormalig AT & T onderzoeker die nu aan de Universiteit van Minnesota, zegt: "Content is king-connectiviteit is belangrijker. De killer app voor 3G-telefoons zou kunnen blijken te zijn toegenomen spraakverkeer. "Want CMR, connectiviteit zal de sleutel zijn tot meer dialoog met klanten, en dialog-persoon-tot-persoon-communicatie is de kracht dat de klant het beheer van relaties drives .

Een enquête verslag van The Economist maakt het punt dat "het mag geen verrassing als de killer app voor het mobiele internet, althans voor de consument, blijkt te zijn van persoon tot persoon communicatie. Dat immers, is de gouden prijs van alle voorgaande technologieën, van telegraaf tot telefoon naar mobiele telefoon. Of het nu gaat doorgeven spraak, woorden, afbeeldingen of graphics, al zijn sociale activiteiten, en mobiele telefoons zijn hoofdzakelijk sociale voorzieningen. "

Dit alles wijst erop dat deze nieuwe technologie biedt de grootste kans voor bedrijven rijker te ontwikkelen, meer rendabele relaties met individuele klanten door het geven van wat ze eigenlijk willen persoon tot persoon verbale communicatie. Het laatste onderzoek van NOP Research Group in het Verenigd Koninkrijk duidelijk aangeeft dat de "one-size-fits all benadering van mobiel internet gebruik zal het merk missen door een land mijl." Draadloze communicatie, zowel met de stem of door instant messaging, biedt bedrijven de niet alleen het vermogen om te communiceren met klanten, maar ook naar de rijke dialoog te creëren voor het leren meer over hun individuele behoeften en manieren vinden om hen meer controle over de zakelijke relatie.

Versterking Consumer Ties

Keebler Co, een dochteronderneming van The Kellogg Co, is de eerste verpakte consumentengoederen bedrijf om instant messaging gebruiken om de banden met de consumenten van de onderneming merken, waaronder Keebler, Harvest Bakery, Club, geroosterd, vanille wafels, Sunshine, Murray Sugar Free versterken , en Town House. De dienst, genaamd RecipeBuddie, kan de consument recepten op basis van hun stemming of voedsel voorkeuren verzoek.

De dienst is open voor de consument over de AOL Instant Messenger, heeft AOL / CompuServe, MSN en platforms en niet proactief contact met de consument te verzamelen of persoonlijke informatie; de consument initieert het dialoogvenster. Om deel te nemen, consumenten stuur direct een bericht naar het scherm naam RecipeBuddie. Reacties worden onmiddellijk afgeleverd in de stem van Becky, een vijfendertig jaar oude moeder van twee voorsteden van Chicago.

Anna Murray, principe van New York gevestigde eMedia Inc en bedenker van RecipeBuddie, zegt: "Door Becky, kan Keebler stellen een soort van vertrouwensrelatie met de consument. RecipeBuddie is niet bedoeld om rechtstreeks concurreren met de grote database sites zoals AllRecipes_.com en anderen. Dit is instant messaging, na alles. Het is bedoeld om goede ideeën snel recept geven in de meest handige, leuke manier mogelijk. "

Trek Technology

Er zullen nog steeds waarde in te duwen afzonderlijke berichten, zoals sportuitslagen, aandelenkoersen en het weer voor klanten die zich hebben ingeschreven voor een dergelijke waarschuwingen. Maar de echte CMR gelegenheid is wat sommigen roepen "pull"-marketing, waarmee klanten specifieke informatie kan opvragen via hun telefoons. Het probleem met "push"-technologie is dat het allemaal eenrichtingsverkeer. "Pushing is geen big deal, trekken is de toekomst", aldus Stanislas Chesnais, voorzitter en CEO van Netsize, een Franse start-up die beschikt over SMS-technologie.

Hij gebruikt het voorbeeld van een theater met twee mobiele telefoonnummers die mobiele gebruikers kunnen bellen om tekstberichten-een voor de show en een keer voor film beoordelingen sturen. Theater-goers een bericht sturen met de film naam aan het eerste nummer en ontvangen de show tijden voor de dag, toen nog een bericht naar het tweede nummer, opnieuw met de film naam, voor een korte evaluatie van de film allemaal via sms.

Einde Winkel detailhandelaar Lands 'verplaatst naar "pull"-technologie als online klanten zei dat ze zouden vaker online winkel als ze real-time kon krijgen antwoord op hun vragen. Lands 'End gestart met een nieuwe service genaamd "Lands' End Live ', die klanten in staat stelt om instant messaging gebruiken om te praten met de vertegenwoordigers van de klantenservice. De gemiddelde klant die gebruik maakt van de dienst geeft 8 procent meer dan een die niet en is 67 procent meer kans om te kopen dan een online klant niet te gebruiken. Lands 'End sinds toegevoegd een andere klant empowerment technologie die ze noemen "Winkel met een collega," die twee klanten berichten kunt uitwisselen als ze winkel. Broers en zussen kunnen convergeren op de site en bespreken die trui zou het beste zijn voor de verjaardag van Mom's aanwezig.

Naast empowerment van klanten, deze diensten geven Lands 'End nieuwe mogelijkheden voor feedback van klanten. Shoppers die waren al enkele opmerkingen over de telefoon, per post en per e-mail, maar Sam Taylor, Lands 'End Vice President van de internationale en e-commerce, zegt: "Instant messaging maakt het nog makkelijker om online klanten te brengen van hun gedachten over Lands 'End producten en diensten. "De mensen van Lands' End begrijpen de CMR-proces van de ontwikkeling rijker, meer rendabele relaties met individuele klanten doordat klanten meer van de macht.

Draadloos Empowerment

Safeway, is in het Verenigd Koninkrijk, empowerment van klanten door hen Palm-powered handheld apparaten met kleine magneten op de achterkant van hen, zodat klanten kunnen ze op hun koelkasten. Als klanten het sinaasappelsap karton of het melkpak ze gewoon aankruisen af van het product en merk en het verzoek lege krijgt draadloos doorgegeven aan de dichtstbijzijnde Safeway te slaan. Klanten zijn meer geneigd om een stop bij de Safeway te slaan wanneer ze weten dat hun bestelling klaar is dan ze zijn om elders te stoppen om voedsel te kopen op weg naar huis. Dit klinkt zelfs beter dan het bestellen van boodschappen tijdens het rijden thuis van het werk.

Real-Time Information

In 2002 Computerworld vernoemd zijn keuzes voor draadloze vernieuwers die manieren gevonden om de bevoegdheid van hun klanten. Klant-led, Fidelity Investments is een van de eerste om haar draadloze diensten lanceren. Op dat moment, een onderzoek van Fidelity klanten is gebleken dat 40 procent geloofde ze hadden gemist over investeringsmogelijkheden omdat ze uit de buurt van een bedraad kanaal en geen toegang tot marktinformatie. Wetende dat de juiste informatie op het juiste moment kan worden miljoenen waard aan haar klanten, Fidelity gelanceerd Instant Broker. De draadloze service actief machtigt handelaren door hen aan activiteiten die hun rekeningen via semafoons monitor, en maakt handelaren om transacties te leiden.

Gebaseerd op het succes van Instant Broker, Fidelity toegevoegd aan zijn klant empowerment van Fidelity Anywhere waarmee klanten het beheer van hun 401 (k) rekeningen, charitatieve donaties, verzekeringen, en meer. Fidelity Fidelity Anywhere plannen om uit te breiden met een limousine en hotel dienst, waarmee gebruikers te boeken en reserveringen bevestigen bevatten. Fidelity Anywhere ondersteunt apparaten van Palm Inc evenals OnStar General Motors 'systeem. Joseph Ferra, Fidelity's chief draadloze officer, zegt: "Wij willen op zoveel apparaten mogelijk. Fidelity Anywhere's primaire waarde is om klanten te trekken naar diepere relaties en klantenbinding verhogen. "

Het behoeft nauwelijks gezegd te worden, wanneer u machtigen uw klanten en krijgen ze aan uw eigen technologie te gebruiken voor diensten dan die van uw bedrijf, bent u de bouw van het soort relaties dat klanten trouw blijven aan je merk.

In 1999, United Airlines begon te machtigen klanten toen het de eerste luchtvaartmaatschappij die real-time vluchtinformatie op de Palm VII bieden. Het bedrijf biedt nu Proactive Paging dat passagiers van de veranderingen in hun vlucht status en een Wireless Application Protocol-based (WAP) telefoon applicatie waarmee kennis up-to-date vlucht en frequent-flyer-informatie en aanbiedingen binnenlandse boeken. Verenigde tracks vluchten via haar systemen en waarschuwt passagiers op basis van opgegeven voorkeuren. Passagiers kunnen worden gewaarschuwd voor vertragingen of veranderingen in de vertrekhal-wat ze geven. Volgens Niru Shah, directeur United Network van applicatie-ontwikkeling, "De draadloze gebruikers zijn frequent flyers. Ze willen controle en waarderen tijdige informatie. De klanten hebben dit echt omarmd, waaruit een stijging van 2800 procent in gebruik in 2001. "

Hotels zoals Six Continents, Holiday Inn, InterContinental, Crowne Plaza en biedt een draadloze reserveringen systemen en zorgt ervoor dat gasten op het verzoek routebeschrijvingen en lokale weersvoorspellingen met SMS-berichten. Vervolgens zijn een aantal draadloze verkopers praten over wat ze geloven zal de aanvraag voor hotels die ervoor zorgen dat gasten gaan "Wow!"-Draadloos check-in. In plaats van te dwingen binnenkomende gasten te wachten op een check-in balie, zal hotels medewerkers inzetten met handhelds in de lobby, aan de ingang van het hotel oprit, of in parkeerplaatsen, of zelfs de bar. Met een paar tikken op het scherm ze in staat zullen zijn om in te checken de gasten en een sleutel van een draagbaar apparaat afdrukken kwestie.

Business-to-Business

CMR voelbaar worden in de business-to-business-arena ook. Hewlett-Packard rijden op de weg naar het creëren van de 'ultieme totale customer experience "is kapitaliseren op mobiele mogelijkheden om meer macht te geven aan HP klanten. Ian Brooks, hoofd van HP's Internet Strategie, zegt

Mobile geeft ons de kans om onze klanten tevreden te stellen meer dan ooit tevoren. Met mobiele technologie, klanten echt willen om zaken te doen met jou. U kunt overbrengen verkoopgegevens, levend, van het veld; klanten kunnen u vragen over alles: wat er gebeurde met de steun noemen we ingelogd vorige week heeft mijn betaling nog niet meegemaakt, ik heb de onderdelen besteld zijn aangekomen; en alles wat je doet is zweep uw PDA om hen het antwoord, daar en dan. Het laatste wat we willen is een onbeantwoorde vraag, want directe, accurate informatie is een belangrijke factor in tevreden klanten.

---