Het internet en CMR
Wat betekent dit type van ontwikkeling betekenen voor CMR? Alomtegenwoordigheid van internet zal worden duizelingwekkende, maar het goede nieuws is zal zorgen voor meer persoonlijke interactie. Het slechte nieuws is dat sommige bedrijven beweren te 'doen' CRM, maar echt alleen gericht op klanten voor speciale aanbiedingen, zullen aandringen op wat ze willen te verkopen aan klanten, waar ze ook zijn. Mijn angst is dat te veel zal proberen te profiteren van die twee minuten wachten op de benzinetank te vullen door te knipperen met meer en meer generieke banneradvertenties, in feite het creëren van meer spam. Bedrijven zullen kunnen profiteren van het internet die "overal waar je bent" om klanten te helpen het beheer van de relatie op elk moment, overal. In de traditionele baksteen-and-mortar retail omgeving hebben we altijd geleerd verkoop van de vennoten geen klanten te begroeten met de woorden: 'Moge ik u helpen? "Het maakte het gemakkelijk voor de klant om nee te zeggen. Misschien nu, als we echt proberen te laten de klanten het beheer van de relatie, is het tijd om die klant die probeert om iets gedaan in zijn twee minuten aan het tankstation met een vrolijk: "Hoe kan ik u helpen krijgen vandaag te mogen begroeten? " Sommige bedrijven zijn het vinden van nieuwe manieren om klanten laten het beheer van de relatie van waar ze ook zijn. Bijvoorbeeld, de Gouden Paw, een San Diego luxe resort en spa aan boord gaan voor huisdieren, doet dit met web cams geplaatst gedurende de 11.000-square-foot centrum. Ze laten de klanten aan te melden en te zien hoe hun huisdieren zijn tijdens hun afwezigheid. Klanten noemen het "een mooi, rustgevend gevoel." Triviaals als dit voorbeeld mag lijken, service De Gouden Paw aan klanten is een perfect voorbeeld van CMR in actie. Ze hebben een manier gevonden om klanten mondiger te maken door te reageren in real-time aan de behoeften van klanten. Om te voldoen aan de huidige behoeften van de klant moeten we hebben hetzelfde geheugen als de klant. Dit vereist de integratie van back-office en front-activiteiten gebruik van informatie afkomstig van en communiceren in real time met elke andere verkoop-en communicatiekanaal voor die klant. De bronnen van informatie over klanten omvatten brick-and-mortar winkels en kantoren, verkoop vennoten, mail, fax, e-mail, telefoon, het web, draadloze en interactieve televisie. De meeste bedrijven hebben nog een lange weg te gaan voor het vastleggen van dat soort klanten. PwC Consulting vraagtekens 2000 internationale bedrijven en stelde vast dat:
Deze integratie is niet langer een optie. Wat klanten blijven om van uw call center om uw Internet interactieve kanalen voor controle en toegankelijkheid, en als hun kansen voor interactie beschikbaar overal zijn ze, uw kansen voor CMR-stoffen uit te breiden naar meer van hun dagelijkse activiteiten beïnvloeden. De "dorpen" David Brin voorspeld wordt gemeenschappen van de klanten waar je reputatie zal worden op de lijn elke dag. Alles wat in de weg staat van de klant het beheer van de relatie, iets dat het vermogen van klanten om zichzelf te helpen de weg staat, zal opvallen. U heeft geen keuze. U moet uw bedrijf reengineer processen van buiten naar binnen, te beginnen met de klant en de dingen die haar leven gemakkelijker maken. een artikel ingediend door Nicole Kline
|
|||||
|