Beslissen wanneer CMR is voor uw bedrijf

Share

|

Bent u bereid om CMR verplaatsen naar het midden van uw bedrijfsstrategie? Alles wat we zien suggereert dat de meeste bedrijven willen dat dit gebeurt. De Gartner onderzoek bleek 52 procent van de ondervraagde bedrijven beoordeeld klantrelaties hun hoogste prioriteit. Maar dat onderzoek is gevraagd over de CRM-initiatieven zijn er nog geen statistieken ontwikkeld om het engagement aan CMR meten. Empowering klanten is een grote droom, maar realistisch zijn.

Zal CMR passen bij uw bedrijfsstrategie en dienen de financiële en zakelijke doelstellingen van uw bedrijf? Als uw business strategie wijdt uw bedrijf als de lage prijs leider (periode!), Is er niet veel kans dat CMR belangrijk of zelfs recht voor uw bedrijf. Dat wil niet zeggen een lage prijs leider moet niet of niet kan manieren om haar klanten mondiger te vinden. Wal-Mart, als een lage-prijs-leider, heeft nooit het standpunt ingenomen dat zij een "low-price leider periode!" In loyalty.com Ik citeerde Paul Higham, dan is Senior Vice President, marketing en communicatie met klanten van Wal-Mart. Zijn opmerkingen zijn met name geschikt voor deze discussie:

Als er ooit een wederverkoper die hadden bouwden hun reputatie op het kenmerk van lage prijzen, is het zeker Wal-Mart. Maar, hoe goed we weten dat de lage prijzen zijn slechts de helft van het proces. Alleen wanneer het wordt gecompenseerd door een verbintenis voor het leven, de behoeften en wensen van de klanten doet het allemaal zinvol. Prijs gaat over het feit van de zaak. Maar de menselijke factor, zoals klantenservice zorg en dienstverlening, leidt ons naar een ander ding, net zo belangrijk-de kern van de zaak.

De vraag of er al dan niet CMR past bij uw bedrijfsstrategie heeft weinig te maken met uw prijsbeleid en alles te maken met uw mensen beleidsvorming hoeveel je zorg over de menselijke factor en hoeveel u bereid bent uw klant mondiger. Als je kunt inzetten voor het leven, behoeften en wensen van de klanten vindt u de manier om ervoor te CMR serveren uw financiële en zakelijke doelstellingen.

Does Your Mousetrap een markt?

Een goed uitgangspunt bij het vaststellen indien CMR is voor uw bedrijf is de vraag of je voor de uitdaging om iedereen in uw bedrijf te bereiken over een gemeenschappelijke definitie van wat CMR. Dit moet worden aangepakt met dien verstande dat er verschillende niveaus van CMR, en dat het juiste niveau voor elk bedrijf is gebaseerd op de lange termijn economisch model van deze vennootschap. Het definiëren van deze belangrijke concepten is niet iets dat moet worden overgelaten aan de marketing afdeling, de IT-team, of de boon tellers. Uw definitie moet zorgvuldig worden gemaakt door een interdisciplinair team: marketing, operations, product specialisten, IT-, financiële, de vennoten op de vuurlijn, en het senior management.

Pas nadat u akkoord over uw definitie kunt u het adres van de volgende vragen bereikt: Bent u bereid de macht weg te geven aan uw klanten en is de manier waarop u het beheer van de ondersteuning van het bedrijfsleven deze verandering?

Bij het maken van dit besluit is het tijd om de alternatieve kosten van het niet implementeren van een zekere mate van CMR-geen gemakkelijke berekening verkennen. Verwijzend naar eerdere CRM-implementaties, Dennis Pombriant, research director bij de Aberdeen Group, maakte deze opmerking wordt "Alternatieve kosten moeilijk te meten omdat je iets dat er niet is meten. Sommigen zouden zeggen dat de alternatieve kosten van het bedrijf ontbreekt is het equivalent van de return on investment (ROI) dat zij zouden hebben gekregen na de uitvoering. Kan echter kijken naar het verlies van de ROI te simplistisch. Opportunity kosten van invloed op de groei van een bedrijf en de ontwikkeling van ver in de toekomst, en vanwege dat het zo moeilijk is te meten. "

Het feit is dat de klant nieuwe macht heeft. Als een bedrijf niet bereid is om dat element van het bedrijf vergelijking herkennen, dan vroeg of laat zal dat bedrijf verliest klanten en inkomsten, en weinig bedrijven zich kunnen veroorloven om hun klantenbestand verminderd vandaag te zien.

Louis Columbus, senior analist bij AMR Research, zegt: "In het huidige economische klimaat, zijn veel bedrijven overleven alleen omdat ze vasthouden aan hun huidige klanten. Wij zijn nog steeds zijn nog niet in positieve economische groei. Gezien het feit dat zo veel bedrijven een beroep doen op hun klanten voor het behoud van inkomsten, kunnen zij het zich niet veroorloven geen informatie te hebben gevangen. Simpel gezegd, met zoveel als 75 procent van de inkomsten van een typisch bedrijf uit de huidige klanten, is de mogelijkheid kosten van het niet implementeren van CRM verloren omzet. "

Competitie

Hoe kan uw concurrenten zet je in een nadeel als ze hun klanten te machtigen voor u doen? In hun contacten met bedrijven van alle soorten, in alle sectoren, zijn klanten die empowerment. Als ze niet vinden in hun relatie met een onderneming worden ze snel te zoeken met een ander. Het is een sterke inzet dat een aantal van uw concurrenten zal begrijpen en te handelen.

Kosten

CMR dient u te beschikken over een 360-graden beeld van uw klant in alle kanalen, en deze integratie zal een kosten. Er werd gemeld dat General Motors investeerde 20 miljoen dollar aan zijn CRM-project zetten place.Many kleinere bedrijven hebben data-integratie bereikt met vijf cijfers budgetten. De goede out-of-the-box oplossingen die vandaag beschikbaar zijn bedoel je hoeft niet te worden van de grootte van GM te krijgen in het spel. Maar je moet goed gereedschap, zodat de investering in deze activa zal moeten worden verwerkt in uw beslissing.

Werken met bedrijven die klant, heb ik gevonden de eenvoudige technologische oplossingen zijn vaak de beste. Big dollars niet altijd kopen grote overwinningen. Er zijn andere kosten van de cursus: mensen te beheren en onderhouden van de database, analisten zetten de gegevens in informatie, en ondersteunende hardware kosten.

De grotere vraag is of u kunt rekenen op stevige ondersteuning van uw IT-team aan uw klant kennis beschikbaar te stellen, in real-time enterprise-breed. U moet hun buy-in vanaf de eerste dag, want uiteindelijk zijn zij het die de klant moet verstrekken gegevens die schijf van de CMR-motor.

Kun je een rendement op uw investering CMR? Dit brengt ons terug naar de bespreking van de kosten van het niet implementeren van CMR. Er zijn statistieken die kunnen worden toegepast. Beginnend met benchmarks van aandelen-of-wallet en klantenbinding, het is een simpele kwestie van de berekening van de potentiële winst van een vast bedrag van verbetering voor een bepaald segment van het klantenbestand. Dit wordt je doel voor het programma. Die incrementele dollar winst, minus de kosten van uw implementatie, begint het definiëren van de potentiële ROI.

Customer Selectie

We hebben gesproken over de voor de identificatie van de klanten die recht en meest winstgevende voor uw bedrijf. Nu moet je beslissen of uw beste klanten zal willen bevoegd en in welke mate. De kans bestaat dat u vindt dat empowerment voegt veel waarde aan sommige maar niet alle van uw klanten. Dat levert geen probleem, omdat je niet kunt starten door middel van een totaal CMR-ervaring voor al uw klanten. Wij hebben geconstateerd dat woord verspreidt zich snel. U kunt vinden dat als sommige van uw klanten meer geneigd om de resultaten van uw CMR initiatieven leveren voor anderen te zien, zullen ze kunnen verzoeken om aan het programma.

Soms is het moeilijk te voorspellen of het zal de moeite waard voor een bedrijf om haar klanten mondiger. Je zou nooit kunnen verwachten CMR-waarde hebben voor een bakker van cheesecakes. Toch Chicago gevestigde Cheesecake Eli's is de waarde van empowerment van haar klanten bewezen. Sinds geven klanten de mogelijkheid van aangepaste ontwerpen van hun aankopen, heeft het bedrijf ervaren een grote uitbetaling in de verkoop en herhaal het bedrijfsleven. Na de toevoeging van de aanpassingsmogelijkheden functie, steeg de omzet 65 procent. Een woordvoerder zegt: "We zijn meer terugkerende bezoekers rijden van bestaande klanten, omdat ze net als het feit dat ze kunnen hun eigen boodschap en medium." Dit is meer dan alleen het aanbieden van een nieuwe dienst, het stelt klanten door hen te laten ontwerpen hun eigen aangepaste product.

Employee Commitment

U kunt leveren klant emancipatie alleen als iedereen in de onderneming kan bijdragen. Natuurlijk dat begint met alle klantgerichte personeel, maar veel verder gaat dan om back-office systemen medewerkers en zelfs degenen die verantwoordelijk zijn voor het product. Aan het einde van de lijn, de waarde van de klant ervaring is afhankelijk van de levering van het juiste product op het moment dat de klant nodig heeft. Als je niet kan leveren op de belofte, niet krijgen in het spel. Toen begon Kmart vecht voor zijn leven, hebben aangevraagd Hoofdstuk 11 faillissement bescherming in januari 2002, een van hun onmiddellijke uitdagingen was om relaties op te bouwen met de beste klanten om te proberen om ze trouw aan het bedrijf te houden. Het grootste probleem in om dat te doen, vertelde ze mij, was dat ze niet konden zeker van zijn zouden ze de koopwaar van de klant wilde op de schappen hebben. Ze waren bang om iets wat ze niet konden leveren belofte.

De kwestie van de totale inzet van de meeste senior management moet echt eerst zijn op de lijst. Zonder die steun zal je plan geen kans van slagen. En dat engagement moet dragen daarmee het inzicht dat het proces van empowerment klant is niet zomaar een korte campagne, maar de vitaliteit van de groei van het bedrijf en de ontwikkeling van ver in de toekomst.

---