Biedt klanten met Opties

Wat kunt u doen om multifunctioneel en multi-interpretatiemodellen winkelen omgevingen?

Klantsegmenten

Begin door te onderzoeken hoe de verschillende klantsegmenten denken en hoe ze winkel, en daarbij kijken naar degenen die de winkel van de hele winkel als bestemming georiënteerde klanten. Wat vind je verschillende klantsegmenten echt willen van uw winkel? Zijn er producten en diensten die u moet toevoegen of verwijderen? Benchmark uw levering van behoeften van de klant tegen de rest van de winkels in uw omgeving.

Bedrijven hebben zeer gedetailleerde informatie over wat klanten online doen. Zij weten welke gebieden van de site klanten bezoeken. Ze weten hoe vaak klanten niet controleren hun winkelwagentjes. Maar binnen de vier muren van een winkel, hebben ze hadden heel weinig inzicht in hoe klanten winkel. Voer technologie.

Bedrijf In januari 2002 heeft Brickstream, een Arlington, Virginia-based, lanceerde zijn Brickstream systeem, waarin software van een bedrijf links naar hardware-en in-store-camera's bieden een uitzicht van in-store browsen en het kopen van gedrag. Door middel van software-algoritmen, toepassingen van het bedrijf analyseren van factoren, waaronder de drukste delen van een winkel, paden door de winkel, wat de klanten doet na interactie met een scherm, hoe lang klanten in de rij, en hoe veel klanten verlaten een lijn. De oplossing is transparant voor de klant nog levert een schat aan informatie en klant inzicht voor de retailer.

Begin Small

Een andere bron voor het leren hoe klanten denken en hoe deze winkel is een bedrijf genaamd Envirosell. Envirosell's Paco Underhill wordt wel de Sherlock Holmes voor de detailhandel op basis van harde gegevens die hij heeft in duizenden uren van veldonderzoek ontwikkeld in winkelcentra, warenhuizen en supermarkten. In zijn onderhoudende boek, Why We Buy: The Science of Shopping (Touchstone Books, 2000), Underhill beschrijft het proces,

Trackers zijn onderzoekers op het gebied van de wetenschap van het winkelen, de geleerden van winkelen, of, preciezer gezegd, van shoppers. In wezen, trackers heimelijk hun weg via winkels volgende shoppers en vaststellend alles wat ze doen. Meestal een tracker begint met treuzelen onopvallend in de buurt van ingang van een winkel, wachtend op een shopper te voeren, op dat moment begint de 'track'. De tracker zal vasthouden aan de nietsvermoedende persoon (of personen), zolang de shopper in de winkel (met uitzondering van reizen naar de kleedkamer of het toilet) en zal opnemen op een spoor blad vrijwel alles wat hij of zij doet. Soms, als de winkel groot is, zal trackers werken in teams om minder te opdringerig.

Underhill geeft ons een perfect voorbeeld van hoe dit soort sleuthing kan helpen een detailhandelaar waarmee klanten van het winkelcentrum ervaring vorm. In een studie Envirosell uitgevoerd voor een fabrikant van hondenvoer, zij opgemerkt dat, terwijl volwassenen kocht de hond eten, de hond behandelt-lever-smaak-koekjes en dergelijke waren vaak opgepakt door kinderen of senioren. Omdat niemand ooit had gezien wie precies was het kopen (of lobbyen voor de aankoop van) huisdier behandelt, werden ze meestal voorradig in de buurt van de top van de supermarkt. Trackers zag kinderen het beklimmen van de rekken aan de traktaties te bereiken, en zelfs zag een oudere vrouw met behulp van een doos met aluminium folie te kloppen langs haar merk van honden-koekjes. Wanneer klant Envirosell verhuisde de traktaties waar kinderen en oudere mensen gemakkelijker kunnen bereiken ze in feite laten de klanten aanpassen van de winkelervaring, verkoop ging overnachten.

Herinner jezelf eraan dat klanten zijn niet allemaal hetzelfde. Denk na over wat je nu doet. Heeft het zin om de klant? Begin klein. Kies een gebied van uw bedrijf om opnieuw na te denken. Zorg ervoor dat het belangrijk is om de klant en relevant zijn voor uw bedrijf. Begin met het corrigeren van tekortkomingen op gelegenheid winkels. Vergelijk de huidige lay-out te slaan met wat uw klanten vertellen ze willen. Ontwikkelen van actieplannen voor de tekortkomingen in de selectie, adjacencies corrigeren en plaatsing binnen de schema's. In veel gevallen categorieën kunnen worden gereset om na te denken wat de klant komt naar de winkel voor. Zoek naar mogelijkheden om smal assortiment gebieden voor bestemming gerichte winkelend publiek te creëren.

Een van onze klant winkels probeert dit te doen. Onze beloning kwam in een brief van een klant die zei: "Uw winkel is favoriete plek van mijn familie om te winkelen omdat je een manier om onze behoeften hebben voordat we weten dat er een behoefte."

Het is niet genoeg om veranderingen aan te brengen. Om de veranderingen aan het werk is het van cruciaal belang voor de redenen voor de wijzigingen op uw mensen op de vuurlijn in de winkels van de klant communiceren en gegevens die zij nodig hebben om de veranderingen te begrijpen geven.

Herontwerpen van de winkel

Een van de meer agressieve voorbeelden van een onderneming herinrichten van een winkel en zijn diensten gebaseerd op hoe klanten denken en hoe deze winkel is dat de Prada Epicenter geopend op de hoek van Prince Street en Broadway in New York in januari 2002. Prada noemt het een laboratorium waar het bedrijf kunnen experimenteren met nieuwe vormen van interactie met de klant. Het is de moeite waard een gedetailleerde studie.

De winkel draagt Prada huidige collecties voor mannen en vrouwen in de prêt-à-porter, sportkleding, handtassen, schoenen, accessoires en beauty artikelen. Limited edition vintage stukken uit de collecties van de jaren 1980 en vroege jaren 1990, met inbegrip van dameskleding, tassen en schoenen zijn ook exclusief voor deze winkel. De winkel biedt locaties van geconcentreerde creativiteit, verspreid over een spectrum van de publieke naar de ultra-prive, waardoor deze grenzen voortdurend te verschuiven.

De ruimte is bedoeld ter ondersteuning van nieuwe vormen van klantenservice, merchandising en programmering. Het is een ruimte die verandering mogelijk maakt: verandering in de configuratie van de winkel zelf, de oppervlakken, de functie, de content op het scherm apparaten, en de manier waarop klanten worden bediend. Het is een plek, uiteindelijk, waar Prada kunnen experimenteren met nieuwe voorwaarden en zichzelf voortdurend opnieuw uitvinden.

De koopwaar in de gehele begane grond is weergegeven in verplaatsbare volumes. Deze "opknoping stad" bestaat uit een serie van aluminium-maas kooien opgehangen aan het plafond, die zijn geconfigureerd om opknoping bars, rekken, en ruimte voor mannequins en andere displays. De units zijn gemonteerd op gemotoriseerd tracks die hen in staat stellen om anders worden gepositioneerd in de winkel.

De cilindrische glazen lift die toegang hebben tot de onderste verdieping biedt bevat een weergave van Prada handtassen, waardoor klanten om te winkelen als ze afdalen naar de lounge en accessoire gebied beneden. In de lounge kunnen klanten bladeren tassen en lederwaren, zittend op muurbanken bedekt met gel kussentjes. De lagere niveau omvat ook een cosmetisch display gebied, meer schoen displays, en een reeks van de kamers worden gevormd door aangepaste compacte rekken van de soort gebruikt in bibliotheken. Deze eenheden kunnen worden gecombineerd of gescheiden verschillende bijzondere voorwaarden, afhankelijk van de omvang van de koopwaar te creëren. Ze geven het gevoel dat de klant winkelen achter de schermen in een omgeving die onderdeel is opgeslagen, een deel weer te geven.

Aan het begin van het ontwerp, een aantal belangrijke concepten vastgesteld: te onopvallend, geïntegreerd en functioneel, steun, in plaats van verandering, bestaande manieren van werken; helpen een betere dienstverlening van de manier waarop de klant het wil, en voort te bouwen op interacties en verhoudingen in de echte wereld.

In het midden van de technologie-gebaseerde dienst scenario is het draadloze winkel database terminal waardoor de Sales Associate up-to-date inventaris en toegang tot informatie over klanten. Bovendien is de dienst van het Sales Associate's apparaat dient als een interface voor de andere elementen van de dienst-lezing radiofrequentie-identificatie (RFID) tags die producten te identificeren, medewerkers en klanten via een gepersonaliseerde klantenkaart. Het apparaat controleert ook beeldschermen in de winkel.

Informatie van het personeel apparaat kan worden weergegeven op een van de verschillende schermen in de winkel en zo gedeeld met de klant. Als hij niet werkzaam als service terminals, die schermen (de zogenaamde ubiquitous displays) vertonen andere content-video, grafisch materiaal, computationele informatie-en kunnen worden geplaatst met koopwaar op de balken hangen, op tafelbladen, of in het display van meubilair creëren voor de veranderende contexten producten, te ondersteunen en te betwisten. Een unieke database systeem kan dergelijke inhoud zeer divers zijn, gemakkelijk veranderd of geherprogrammeerd.

In de kleedkamers service-informatie wordt direct toegankelijk voor de klant. Elk artikel dat de klant plaatsen in de kast wordt automatisch geregistreerd en weergegeven op de kast aanraakscherm. Vanuit dit scherm kan de klant toegang product specificaties, en alternatieve en gratis items die vervolgens kunnen worden opgeslagen in een persoonlijke web-account.

De kleedkamers bevatten ook een video-based "magische spiegel", dat niet alleen blijkt de klant terug, maar ook toont een vertraagd afspelen wanneer de klant draait, een spiegel die werkt in tijd als in ruimte. Bovendien verlichting meerdere scenario's kan de klant de sfeer van de kleedkamer veranderen en keuzes overwegen in verschillende lichte omgevingen. Kleedkamer deuren zelfs transformeren van doorschijnend tot doorzichtig met een simpele schakelaar veroorloven te wachten metgezellen een snelle blik.

Prada's Web aanwezigheid is de eerste fase van de service afdeling van een grotere website gericht op uitbreiding van de relaties gevormd in de winkel in de virtuele. Om een exclusieve en persoonlijke relatie, alleen producten die zijn beproefd op in de winkel te handhaven of aanbevolen door een verkoop-medewerker kan worden onderzocht op het web. Gepersonaliseerde customer care die wordt geleverd door de verkoop de vennoten in de winkel kan blijven online met de winkel heeft zijn eigen kleine fulfillment center en Customer Care Center.

Wow Hoe ver kan je gaan in het opnieuw uitvinden van een winkel aan het winkelwagentje ervaren wat de klant wil maken? We kijken met belangstelling.

What Can You Do?

Niet alle bedrijven zijn bereid om zo ver gaan als Prada heeft. U hoeft niet te hebben gemotoriseerd tracks, cilindrische glazen liften, draadloze database terminals, of magische spiegels. Er zijn kleinere stappen die u kunt nemen om uw winkel en zijn diensten herontwerp tot de emancipatie van klanten door hen meer zeggenschap over hun winkelervaring.

Sears, bijvoorbeeld, heeft stappen ondernomen om het leven van klanten gemakkelijker door hen om te zoeken naar items en hen rechtstreeks bestellen via in-store-kiosken. Ook kunnen klanten op te halen of aankopen terug te keren naar de dichtstbijzijnde Sears, ongeacht het kanaal dat werd gebruikt om het item te kopen. Met vijfenveertig contact centers en 3.000 retail locaties, zoals integratie en wijzigingen in de bestaande workflow die betrokken zijn enorme hoeveelheden van logistieke technologie en cultuur veranderen, maar Sears zet de klant centraal.

Omdat ze luisteren naar klanten is Sears geeft hen de kracht om naar Sears.com en steek de stekker in hun postcode naar de dichtstbijzijnde winkel te vinden, zelfs niet om uit te zoeken wat er te koop deze week op hun lokale winkel. Geen behoefte aan een krant circulaire-een klant kan een computer gebruiken om virtueel doorbladeren product van de detailhandelaar aanbiedingen en klik door om te bestellen ter plaatse. In 2001 heeft de vennootschap jaarverslag, CEO Alan J. Lacy gesproken van vier corporate-brede prioriteiten. Het bedrijf om "echt klantgerichte" was een van hen.

Er zijn tal van opties. U kunt gebruik maken Brickstream. U kunt gebruik maken Envirosell. U kunt de grote sprong als Prada, of beginnen met de basis zoals Sears. Het belangrijkste is het vinden van de beste manier om uw klanten mondiger en laat hen bepalen de winkelervaring.

een artikel afkomstig van Jim Scheuerman