Voordelen van Personalisatie en Customization

De voordelen van personalisatie en maatwerk zijn aanzienlijk voor een bedrijf, maar maatwerk lijkt de meeste resultaten. Maart 2001 Een studie gesponsord door de Personalization Consortium vonden meer dan 50 procent van de respondenten van de studie meer kans om een aankoop te doen bij een e-commerce site die een soort van personalisatie functies biedt. Drieënzestig procent zei dat ze zou waarschijnlijk te registreren op een site in ruil voor personalisatie of inhoud customization features. En 82 procent zei dat ze bereid zijn om informatie zoals geslacht, leeftijd verstrekken, en etniciteit, in ruil voor de site onthouden hun voorkeuren van de gebruiker.

Er zijn meldingen van eenvoudige naam-slug personalisatie hijs respons met 30 procent en de ware inhoud personalisatie hijs klant respons aanbiedingen met maar liefst 300 procent. Dit alles is groot, en sommige van deze adressen de kwestie van de klanten helpen om de relatie te beheren, maar alleen als zij machtigt de klant of als Scott Martin zegt, kan de klant te krijgen besturing doet het leveren CMR.

Waarlijk empowerment van de klant vereist meer dan alleen personalisatie, het vraagt aanpassing. Zelfs met de beste kunstmatige intelligentie, kan een computer niet raden behoeften van de klant op elk punt in de tijd. En, zijn de consumenten die aanpassen meer kans om meer geld online uitgeven. De Personalization Consortium studie bleek dat 28 procent van de consumenten die gebruik aangepaste websites besteed 2.000 dollar meer op de aankopen gedurende een periode van twaalf maanden dan de 17 procent van de gebruikers die geen gebruik optie van een site van customization features. Wat een klant wil op een bezoek kunnen zeer verschillend zijn van wat hij of zij wil op de volgende. Als reactie op de verkeerde behoefte van het moment zou zijn je favoriete ober in het restaurant u belt met de verkeerde naam, of navullen van uw kopje koffie wanneer u gevraagd om de factuur.

Als we toestaan dat de computer om te proberen slimmer te zijn dan het in werkelijkheid is en de tweede-raden behoeften van de klanten, creëren we een ongemak, waardoor de klant de tijd te nemen om de informatie te corrigeren. Dat is een lange weg van de verhuur van de klant beheren van de relatie.

Kantoorbenodigdheden retailer Staples weet dat het niet genoeg om de computer laten personaliseren van de site of om te proberen de tweede raden de behoeften van de klant. Ze laten de klanten voor het aanpassen van de site Staples.com om meerdere lijsten maken, bijvoorbeeld, een voor de objecten van de klant koopt een keer per maand, en een andere voor items gekocht alleen wanneer nodig. Naast de individuele lijsten kunnen bedrijven opgericht groep lijsten voor werknemer gebruik. Klanten kunnen ook vragen e-mail herinneringen. Staples maakt het gemakkelijker voor klanten om te kopen met behulp van maatwerk te laten hun klanten beheren van de relatie.

De meeste creditcard uitgevende instellingen online account management aanbod, maar weinigen zijn manieren om deze structuur voor CMR gevonden. Een credit card marketeer, Metris Companies Inc in Minnesota, is begonnen met haar online account management aanbiedingen gebruiken om de klant meer controle over de relatie nemen. Honderdduizenden 4,6 miljoen Metris's kaarthouders hebben geregistreerd op de site, en elk van hen kan een merk ervaring die uniek is. Metris heeft uitgebreid verklaring geschiedenis, toegevoegd persoonlijke financiële verslagen, en liet de klanten om te zoeken naar specifieke transacties en verzoek e-mail alerts.

Patrick Vos, Executive Vice President, zegt meer interactiviteit zal worden toegevoegd aan de site-kaarthouders als zij willen. Hij zegt kaart marketeers moeten de waarde propositie te herdefiniëren op een persoonlijke, zelfs emotionele niveau. De aangepaste website is een manier om dat te doen. "Traditioneel u nog nooit gehoord van de uitgevende instelling, met uitzondering van een keer per maand wanneer u naar uw mailbox om uw verklaring te krijgen. Het Internet biedt een goedkope communicatie-kanaal voor meer frequente dialoogvenster. Ons doel is altijd geweest om het leven van onze klanten gemakkelijker en bevredigender te maken. We denken dat dit kanaal geeft ons een geweldige kans om dat te doen. "

Mall exploitant Taubman Centers, Inc aangetrokken 350.000 geregistreerde gebruikers op de negenentwintig websites zij actief voor de dertig winkelcentra zij eigenaar en is actief in de Verenigde Staten. Deze consumenten hebben ondertekend op het ontvangen van gepersonaliseerde wekelijks nieuws van de verkoop en andere evenementen op hun favoriete mall winkels. Bezoekers wordt gevraagd in te schrijven voor een online bulletin, maar te ontvangen dat e-mail moeten ze kiezen uit maximaal twintig van hun favoriete winkels in het winkelcentrum. Zij kunnen zich aanmelden voor een gift-giving herinnering e-mail service en een persoonlijke wens lijst. Taubman reageert de consument feedback dertig-zes focusgroepen landelijk dat de genoemde tijd ingedrukt shoppers wilden site hun lokale winkelcentrum controleren voordat rubriek over. De reacties gaven ook aan dat klanten online de voorkeur informatie over e-commerce functionaliteit.

Laat uw klanten weten wat je doet

Verhuur de computer los voor personalisatie kan gevaarlijke gevolgen hebben. Jack Aaronson, een expert op personalisatie, vertelt een verhaal over het maken van de personalisatie praktijk voor barnesandnoble.com.

"Een klant had gekocht een boek voor zijn zus. Het boek ging over lesbische liefde, en hij kocht het als een geschenk. Op het moment, de B & N startpagina had een drop-down box met daarin vijftig verschillende onderwerpen, zoals geschiedenis, fictie, avontuur, sport, en gay & lesbian. Toen deze man terug naar de site een week later, 'Gay & Lesbian "pre-werd geselecteerd in het vak. Van een bedrijf perspectief zou dit niveau van personalisatie lijken redelijk, maar er was geen personalisatie op de home page. De keuzelijst werd aangedreven door een random generator. Wanneer de homepage geladen, verschijnt het vak een ander onderwerp, zoals selectie van de 'default'. Een persoon zou zien 'Fiction' geselecteerd is, zou een andere zie 'Geschiedenis' en zo verder. Aan dit dag dit pagina, dit name vernieuwen, het gemarkeerde onderwerp was 'Gay & Lesbian. " De kansen waren ongeveer een op de vijftig een bepaald onderwerp zou worden belicht. Die dag, de kansen waren niet in B & N's favor. "

De klant kan niet zijn opgevallen als elke andere standaard was gekozen, als hij zou hebben de week geweest. Het samenvallen van de geselecteerde bijpassende standaard zijn recente aankoop had de klant denken dat B & N maakte een veronderstelling over zijn lezing voorkeuren op basis van een enkele aankoop. Aaronson meldt dat de klacht van de klant ging door de klantenservice helemaal tot aan de CEO. Hij leerde deze les en geeft dit advies:

"De startpagina had geen personalisatie. Maar het was een gevoel van waargenomen personalisatie. Er was dynamische inhoud die zag er anders uit voor verschillende gebruikers en is denkbaar zijn gepersonaliseerd. De twee principes van waargenomen personalisatie zijn:

Mensen denken dat je personaliseren van hun ervaringen, vooral als uw site dynamische inhoud.
Als u informatie die kan worden gebruikt voor personalisatie, maar niet echt iets te personaliseren verzamelen, zal uw gebruikers denken dat je een slecht werk doen en gefrustreerd. Als u dynamische inhoud die niet wordt gepersonaliseerd, maken het duidelijk dat u bent niet de selectie van de inhoud alleen voor die gebruiker. "

een artikel afkomstig van Jim Scheuerman