Help Desk Procedures in Project Management

Share

|

Doel

Help desk procedures worden ontworpen om helpdesk personeel met een stap-bystep herziening van vrijwel elke mogelijke permutatie van problemen die zij kunnen ondervinden met de eindgebruikers, terwijl die dienst doen op een helpdesk. dergelijke procedures lijkt misschien niet project gericht, maar ze doen veel inzicht verschaffen in hoe een eventuele stepby-stap-, beslissings-by-protocol besluit een project of de productie zou kunnen vereisen vast te stellen.

Aanvraag

Help desk procedures worden gebruikt in omgevingen waar mensen het verlenen van klantenservice of ondersteuning kan een beperkte kennis van of ervaring hebben met de systemen waarvoor zij ondersteuning verlenen. Maar help desk procedures veronderstellen dat degenen die de dienst een grote algemene kennis hebben en de mogelijkheid om analogieën te trekken uit die algemene kennis in de specifieke kenmerken van de helpdesk milieu. De procedures beschikken ze over de specifieke kenmerken nodig zijn om de enge focus van individuele problemen.

Inhoud

Omdat de helpdesk procedures voor een scala aan gebeurtenissen moet bestrijken, hebben ze de neiging nogal omvangrijk zijn, verspreid over tientallen pagina's, zelfs voor de meest rudimentaire systemen. Ze hebben een aantal gemeenschappelijke elementen, waaronder deze:
Communicatie-instrumenten in de planningsprocessen Procedures voor het documenteren van de Help Request (Verzoek Initiatie)

• Naam van de aanvrager (inclusief contactgegevens);

• Systeem / project waarvoor hulp wordt gevraagd (met inbegrip van platforms / milieu);

• Aard van de hulp verzoek (type verzoek en bijzonderheden);

• Meest recente dispensatie / status / prioritering.

• procedures voor het oplossen van de aanvragen

• Meest voorkomende problemen;

• Problemen met vragen en antwoorden;

• Secundaire betreft;

• Standaard oplossingen;

• Secundaire oplossingen;

• Alternatieve informatiebronnen;

• Escalatie procedures.

• administratieve follow-up

• Tijd besteed

• Resolutie (standaard / nieuw);

• Achtergrond;

• Lessen geleerd (documentatie van nieuwe oplossingen);

• Status;

• Follow-up nodig.

Benaderingen

Sommige organisaties gebruiken procedures als een middel om "dummy-proof" hun systemen, door het verstrekken van deze uitgebreide ondersteuning en detail dat alle mogelijke eventualiteit (theoretisch) is overwogen. Dergelijke inspanningen zijn uitdagend te ondersteunen, in dat systeem veranderingen en veranderingen in het milieu kunnen leiden tot nieuwe voorwaarden die nog niet eerder onderzocht. De antithese van die benadering is om alleen de algemene en administratieve begeleiding, ervan uitgaande dat de helpdesk support personeel van de technische expertise om individuele problemen en kwesties op te lossen zal hebben. De laatste aanpak heeft het voordeel dat het vereist minder uitgebreide documentatie. De voormalige aanpak heeft het voordeel dat het ondersteunt minder ervaren personeel.

Overwegingen

Omdat er geen omgeving is perfect, de procedures te pakken wat er mis kan gaan zijn van onschatbare waarde. De uitdaging komt in het voorspellen van wat er mis kan gaan. De meest effectieve helpdesk procedures die evolutionair zijn, voortbouwend op de ervaringen uit het verleden en op de meest recente ondersteuning ervaringen van anderen.

---