Moed goodwill en consistentie in de omgang met klanten

Waar is je moed?

Share

|

Als er een ding dat we gebrek vandaag, is het moed. En als ik zeg moed, ben ik het niet over het uitvoeren van een koord handelen zonder een vangnet of parachutespringen. Ik bedoel de moed hebben we allemaal nodig hebben in het dagelijkse zakenleven, de moed om anders te zijn en te onderscheiden van de rest van het veld.

Net anders zijn zullen niet automatisch dat u beter dan uw concurrenten, maar het is vaak genoeg om uw bedrijf de reputatie van innovatief. Wees anders en beter, is het motto!

Bijvoorbeeld, wanneer je de ring van een bedrijf en er is niemand direct beschikbaar om uw oproep, zul je bijna zeker worden gevraagd om te wachten, met een ingeblikte versie van Verdi's 'Four Seasons' op de achtergrond, of als alternatief, een monotone stem intoning de gevreesde woorden: 'Gelieve even aan de lijn ... Gelieve even aan de lijn ... Please ...'. Waarom niet spelen een comedy-cd in plaats daarvan, zodat als uw klanten niet te wachten, in ieder geval zullen ze iets om over te lachen?

In mijn bedrijf hebben we met behulp van een comedy-cd al geruime tijd nu om te wachten een aangename ervaring voor onze klanten, en nogal wat bedrijven hebben al het idee gekopieerd. Imitatie is een vorm van vleierij.

Ik geef toe dat het idee niet precies zou ingenieus zijn, maar het is zeker moedig. Als ik de mensen vertellen, kunnen ze meestal denken van de vele redenen waarom dit idee niet zou werken in hun specifieke bedrijf:

'Dat is gewoon niet zou werken in onze branche! "

"Onze klanten niet serieus zou kunnen nemen ons."

'Wat als ze niet willen dat bepaalde komiek? " enzovoort, enzovoort.

Ze kunnen komen met een scala aan argumenten tegen het idee, maar geen voorstander. Wat een watjes onder ons houding die laat zien. Net zijn als alle anderen, niet experimenteren, en nooit proberen iets nieuws, omdat het misschien een flop. Ik wil u vertellen een ander verhaal over het thema 'moed', een die echt gebeuren.

Een mooie herfstdag, ontmoette ik Heinrich Gruben, de CEO van Hightech, voor de lunch. Ik was erg trots op dat deze top-shot-manager van een belang in onze diensten had geuit, en ik had mijn huiswerk gedaan grondig voordat deze, onze eerste ontmoeting. Na de gebruikelijke woorden van welkom, de ober gaf ons het menu en we beiden begonnen te bestuderen. Plotseling, de heer Gruben zei: "Mmmm, dienen ze crêpes Suzette hier!" (Crêpes Suzette zijn geflambeerde pannenkoeken.) Hij heeft niet om hen echter, ondanks zijn waarderende 'Mmmm'. Onze lunch ging goed, maar zonder enige directe 'financiële beloning' voor ons bedrijf. Toen ik terug in mijn kantoor, opende ik onze Customer Loyalty system (we bewust niet noem het een database, omdat we niet onze klanten als gegevens worden beheerd zien) en typte in: "De heer Gruben houdt crêpes Suzette!"

En dat, voor het moment, was het einde van het verhaal. Niets bijzonders. Mijn aantekeningen kwam pas in het spel ongeveer drie maanden later. Medio maand hebben we altijd een afdruk van de lijst van klanten die hun verjaardag vieren in de volgende maand. En een bericht te lezen, "15 januari: Heinrich Gruben '.

In ons bedrijf, ben ik de persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering van onze klant verbazing strategie, en dus was het mijn taak om te beslissen of we de heer Gruben kunnen verbazen en hoe. Ik ben overgestapt op mijn computer en vond verschillende posities onder 'Heinrich Gruben': adres, plaats, telefoonnummer, opmerkingen. Onder 'commentaar', vond ik het volgende:

Jurken zeer elegant.

Davidoff sigaretten rookt.

Rijdt in een roadster.

Heeft twee kinderen (David, 6 en Lisa, 3).

Vrouw, Anja, komt uit Zweden.

En dan, aan de onderkant:

Loves crêpes Suzette.

Drie dagen voor zijn verjaardag, belde ik de secretaris de heer Gruben en vroeg of hij zou in zijn kantoor op 15 januari. Ze vertelde me dat hij zou worden in een onderneming vergadering tot 3.30 uur en vervolgens in zijn kantoor tot ongeveer 5.30 uur. Ik bedankte haar, draaide het nummer van het restaurant hadden we geluncht bij - het is niet ver van het kantoor van de heer Gruben's - en gaf de ober de volgende instructies: 'Op 15 januari wil ik u om uw geflambeerd trolley nemen om de onderneming Hightech en crêpes Suzette dienen in het kantoor van de CEO, de heer Heinrich Gruben. " Op het eerste, de ober dacht dat ik iemand van de lokale radio afspelen van een grap op hem, maar met de hulp van een 10-euro-tip en mijn grote overredingskracht, slaagde ik met hem praten in de uitvoering van deze, zoals hij het, 'ongebruikelijke order'.

Ik heb niet lang te wachten voor een reactie. Na het verrichten van mijn instructies, de ober belde mij, borrelen over van enthousiasme, en vertelde me wat er gebeurd was. Hij creëerde heel roer vanaf het moment dat hij in de receptie van het kantoorgebouw duwen de geflambeerd trolley vol met pannen en alle benodigde ingrediënten. 'Wie wil je zien? "Waar breng je dat?" 'Om de baas? " Uiteindelijk kwam hij in de lift, drukte op de knop voor de verdieping van de managers en bevond zich weldra oog in oog met een verbaasde Heinrich Gruben.

"De heer Gruben, hier ben ik wens u een heel gelukkige verjaardag namens NeumannZanetti & Partner en om u te dienen uw favoriete dessert ter ere van de gelegenheid." De heer Gruben was zo blij dat hij riep zijn collega's in voor een impromptu 'krijgen samen '. Over crêpes Suzette, gespeculeerd over hoe ze NeumannZanetti & Partner kunnen weten, de heer Gruben datum van geboorte en wat zijn favoriete dessert was. Sommige van de werknemers zelf zou niet eens bekend was het zijn verjaardag als het niet was voor onze kleine verrassing, laat staan dat hij graag geflambeerde pannenkoeken. (Het antwoord is natuurlijk verwierven we onze informatie door middel van actief luisteren!)

De volgende week, kregen we een pagina lange brief van de heer Gruben beschrijven hoe blij hij was met onze verjaardag cadeau. Ik had echt geweldig in geslaagd deze cliënt, en jaren later, zouden de mensen mij nog steeds vragen. Vandaag, Hightech is een van onze klanten en de heer Gruben meer dan zomaar een zakenpartner.

De vraag die ik zou u willen vragen is: is dit bijzonder moedig van mij? Het antwoord is: nee!

Het was niet moedig, omdat ik niet was gewoon gissen dat Heinrich Gruben hield crêpes Suzette: Ik wist! Als het was nog maar giswerk, zou ik verkeerde eind hebben gehad, en dan de hele operatie had kunnen zijn een flop. Maar omdat ik wist dat hij gedeeltelijk te crêpes, heb ik niet nodig moed. Alles wat ik moest doen was om mijn kennis goed te benutten. En door de manier, de hele campagne kost mijn bedrijf slechts 30 euro, inclusief de 'smeergeld' voor de ober.

Wat zou zijn de alternatieven:

een boeket bloemen voor 30 euro?

een fles wijn voor 20 euro?

Geen verjaardag aanwezig zijn?

Beslis voor jezelf of het de moeite waard was en hoe effectief onze kleine verrassing was.

Alle succesvolle bedrijven tonen moed. U kunt niet innovatief zijn zonder risico's nemen. Als u niet innovatief zijn, zullen klanten u vermijden. En als klanten te vermijden u, uw bedrijf gaat in de afvoer.

Dale Carnegie, vroeg over het motto van zijn leven, zei ooit: 'Maak een idioot van jezelf, elke dag! " Een motto waard nemen om het hart, vind je niet?

Goodwill, of wederzijdse sympathie

Het is de wederzijdse sympathie die ervoor zorgt dat klanten emotioneel identificeren met een persoon, een product of een merk. Het is de wederzijdse wens dat dwingt ons om terug te keren naar een restaurant waar we op de eerste naam termen met de ober en waar we kunnen verwachten goede service.

Wederzijdse smaak maakt het een beetje makkelijker voor ons ons geld te besteden. We zijn geneigd om meer genereus is voor mensen die zijn vriendelijk en, vooral, ons niveau van tolerantie is hoger wanneer anderen zijn vriendelijk. Zelfs als fouten worden gemaakt, blijven we kalm en verzameld, op voorwaarde dat we zoals we die mee bezig zijn. En het kan niet ontkend worden dat het een wederzijdse sympathie die ons leidt tot een daling van de liefde. Vriendelijke en aangename mensen zijn aantrekkelijker. Ze stralen warmte, energie en een aura van succes.

Als u wilt een nieuwe auto te kopen, kunt u kiezen tussen honderden dealers. Als je het vergelijkt, zult u zien dat de prijzen, zelfs voor een nieuwe auto, variëren aanzienlijk. Door gemarchandeer met de dealer, kunt u bijna altijd kloppen de prijs tot op het niveau van de goedkoopste dealer. Maar de vraag is: welke dealer zal u koopt uw auto uit als de prijs is overal hetzelfde? Het antwoord is: van degene die je best!

Met andere woorden, wat we nodig hebben vandaag geen deskundigen over de prijzen en beleid, maar deskundigen over de omgang met mensen. Waarom zou u uw geld overhandigen aan iemand die is onbeleefd, is niet geïnteresseerd in uw behoeften en niet eens uitspreken uw naam goed? Voor iemand die slecht gekleed en heeft geen manieren?

Als je moed, en als je echt net als mensen, er is nog een ding moet u zorgen dat u een innovatieve amazer van uw klanten: consistentie.

Samenhang

Consistentie is wat je nodig hebt om uw doel te standvastig voort te zetten. Onlangs, een schoenmaker die maakt orthopedisch schoeisel vertelde me hoe blij zijn klanten zijn wanneer hij belt ze over drie weken nadat ze hem kopen schoenen uit en vraagt of hun nieuwe schoenen zijn comfortabel en of er is alles wat hij voor hen kan doen. Zijn klanten zijn volledig verrast door zoveel klantgerichtheid en vertel hem dat bijna niemand hindert om te onderzoeken hoe tevreden ze zijn een keer een verkoop is afgerond.

Nou ja, heeft deze schoenmaker bewezen dat hij de moed heeft om anders te zijn, en het is zeker een erg aardig gebaar, maar het is jammer dat hij niet te volgen en uit te breiden door middel van dezelfde beleefdheid om al zijn klanten. Hij vertelde me dat hij alleen maar tijd om contact met ongeveer 30 procent van zijn klanten.

Hij is vol enthousiasme en trots op het succes van deze maatregel, die brengt hem veel van de handel als zijn klanten hem aanbevelen aan vrienden en kennissen. Maar op hetzelfde moment, bekende hij dat zijn bedrijf is worstelen.

Ik ben er vast van overtuigd dat hij deze dienst moet gelden voor al zijn klanten, omdat dit zou leiden hem nog meer tevreden klanten die actief reclame voor zijn bedrijf. De vraag is niet hoe lang iets duurt of hoeveel het kost. De enige legitieme vraag is: wat is het voordeel voor de klant?

---