De emotieloze wereld van de klant

Share

|

Heb je ooit gemerkt hoe onbewogen een ervaring geld is? Je krijgt het bijna overal dezelfde service en, erger nog, het is voorspelbaar! Waar kunnen we nog steeds vinden het ongewone? Waar is het ras dat is het kruid van ons leven als een klant?

In toenemende mate wordt de detailhandel geconfronteerd met het probleem van wat het zal zijn klanten in de toekomst te bieden. We kunnen kiezen uit talloze verschillende TV-kanalen, besteden hele avond zappen via de verschillende vormen van vermaak aangeboden, alleen naar bed te gaan om 11 uur, gefrustreerd omdat we niet echt iets goed bekeken.

Of we overwegen de aanschaf van een nieuwe auto en hebben te kiezen uit een enorme selectie van kleuren en meer dan 40 verschillende interieurontwerpen. Dan hebben we een auto kopen, en na slechts een jaar zijn we geconfronteerd met de frustratie van het zien dat er al een heel nieuw scala aan innovatieve producten en diensten beschikbaar. In plaats van een betere dienstverlening, wat de klanten krijgen is een groter en groter aantal uitwisselbare producten.

Toch marketing managers besteden veel tijd verzamelen van informatie over hun klanten, informatie die helaas zelden geanalyseerd en nog maar zelden te maken aan alle praktische gebruiken om de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Dit veld van de activiteit heet Customer Relations Management (CRM) en wordt uitgevoerd met de hulp van veel geld en nog meer tijd in veel bedrijven. Maar wat is het gebruik van al deze gegevens te verzamelen en op te slaan als ze niet worden gebruikt om een nog betere service te bieden voor de klant?

Uw zorgverzekeraar is heel goed van bewust dat je je been brak in een ski-ongeval. Ze weten zelfs wat het ziekenhuis waarin u zich bevindt Toch is geen van haar 5.000 medewerkers stuurt u een 'Get Well Soon' kaart. Als ze schrijf u, het eerste wat je wil, zie rechts op de top van de brief, is een multi-cijferig nummer. Dat aantal is je. Een lange, onpersoonlijke, nietszeggend nummer. En de brief niet start, 'Lieve Joe Friedmann, wij wensen u een spoedig herstel' en het is niet ondertekend, "Uw ziektekostenverzekering team 'niet. Nee, het is een standaard brief die begint, 'Beste klant' of zelfs 'Geachte heer / mevrouw'. En dit is een bedrijf dat u kan zijn met de verzekerden voor meer dan 10 jaar! Nog een ander voorbeeld van het falen van CRM.

Zo zie je dat, hoewel we overspoeld met informatie en opties, weinig bedrijven ooit de kans grijpen om een emotionele ervaring te bieden die is voor mij een zeer eenvoudige manier om uw klanten verbazen. Het is niet langer het product dat belangrijk is, maar hoe je het aan.

Klanten zijn echt honger voor die aangenaam weinig ervaringen als ze hun geld, en hoewel iedereen klaagt over onvriendelijk service en kreunt dat bedrijven moet meer klantgericht, is de situatie niet echt lijken te zijn verbeterd. En dit heeft negatieve gevolgen, zowel voor de klant en voor de dienstverrichter:

De meeste consumenten genieten geen geld meer. Ze gaan winkelen omdat ze moeten en niet omdat het leuk is.

Bedrijven bieden een service die geen blijvend positieve indruk met de klant bladeren. De gevolgen zijn fataal, aangezien de klant definieert u via uw product en niet je prestaties, en je kunt wedden dat de klant die hetzelfde product kan krijgen van een andere onderneming op de markt in dezelfde kwaliteit en tegen dezelfde prijs.

Ik nam een kijkje op de reden waarom wij de klanten worden alleen aangeboden ervaringen die verstoken zijn van elke emotionele component. In de volgende pagina's, zou ik graag mijn inzichten met u delen.

---