Meten van klanttevredenheid

Share

|

Zo evident als het lijkt, en net zo belangrijk als het is, is het verbazingwekkend hoe weinig bedrijven nemen de klant advies rekening. Jupiter Media Metrix merkte dit gebrek aan belangstelling voor hun "Understanding Customer Loyalty" verslag:

Klantenbinding, aangezien veel bedrijven op dit moment te definiëren, is een gebrekkig Metric: Het baseert zich alleen op eenvoudig te begrijpen monetaire gegevens zoals de uitgaven van klanten gewoonten en orde waarden. Omdat de meeste bedrijven richten zich op deze kwantitatieve maatregelen om loyale klanten te identificeren, ook zij vaak identificeren alleen hoge transactie-klanten loyaal. Een Jupiter Executive Survey gevonden dat 63 procent van de websites definiëren hun trouwe klant-segmenten en de daaropvolgende waarde zij op deze relaties-uitgaven door klanten gewoonten en orde waarden. Echter, klanten zijn vaak loyaal aan handelaren die hun vertrouwen te winnen loop van de tijd via een reeks van positieve evenementen, en veel tevreden en trouwe klanten van wie de uitgaven niet in de high-dollar categorie kan onttrekken radar van een bedrijf scherm helemaal. Nauwkeuriger te identificeren loyale klanten, moeten de bedrijven op te nemen rijke gegevens die een bredere visie die hun klanten zijn, zoals gedrags-en tevredenheid gegevens; slechts 13 procent van de respondenten aan de enquête zei dat ze genoegen gegevens gebruiken bij het bepalen van loyale klanten.

De onvolledige benadering van de identificatie van loyale klanten bedrijven gebruiken momenteel vervreemdt waardevol, maar lagere uitgaven klanten die via hun aanbevelingen aan anderen, kan bieden een goedkope manier om klanten te verwerven.

Heel weinig bedrijven zijn op zoek naar wat hun klanten moeten over de aangeboden diensten zeggen.

Volgens een Modalis Research Technologies (www.modalis.com) studie in opdracht in augustus 2001 door WorldCom, 90 procent van de Amerikaanse consumenten hebben gebruik gemaakt van de telefoon voor de klantenservice, maar slechts 46 procent gaf het een effectiviteit van stemmen van "hoge tevredenheid." Aan de andere kant van de 12 procent van de consumenten die gebruik hebben gemaakt van online chat om hulp, was 62 procent zeer tevreden.

Terwijl meer en meer klanten Web klantenservice meer tevreden zijn vinden, zijn weinig bedrijven die klanten vragen hoe deze diensten beter kan worden gemaakt. Vreemd. Voor hemelsnaam, Vraag uw klanten wat ze denken!

How You Are Perceived

Dave Taylor, president en oprichter van Intuïtief Systems (www.intuitive.com), altijd herinnert zijn cliënten te krijgen directe feedback over hun Web-inspanningen van hun klanten:

• Is de site goed ontworpen en eenvoudig te begrijpen?

• Zijn probleem verslagen snel opgevolgd?

• Zijn problemen snel opgelost?

• Zijn klanten in staat om een hoge prioriteit krijgen als ze een echte noodsituatie?

• Zijn klanten krijgen opleidingsmogelijkheden?

• Zijn zij op de hoogte van het systeem en product-veranderingen software-upgrades, bug fixes, enz.?

Op dit punt, is het niet langer over de logs en grafieken en statistieken. Het gaat over perceptie. Als uw klanten niet het gevoel dat ze de informatie krijgen die ze nodig hebben of krijgen de aandacht die ze verdienen, is het niet uit of je logs meer pagina's bekeken deze week laten zien dan de vorige. Dus als je werkelijk willen weten wat uw klanten denken over uw website, vraag hen. U kunt eenvoudig online enquêtes te nemen, variërend van een eenvoudige plus of min op de pagina om een all-out telefoon Blitz.

Plus of min

Er is een interessante functie op de OpinionLab home page. In de rechterbenedenhoek, is er een beetje "[±]" zweefde op de pagina. Als je omhoog en omlaag, zweeft het terug naar zijn plaats in de rechterbenedenhoek. Wanneer u uw muis overheen rollen, tot springt een zeer beknopte vragenlijst

Pop-Up Surveys

Popping up een enquête is een aloude traditie, en bedrijven als Gomez (www.gomez.com) en BizRate.com zijn bekende spelers in dat gebied. Zij kunnen verrichten van diensten en geaggregeerde resultaten geschikt voor benchmarking. Ervaring Everybody's toevoegt aan de mix.

Steve Robinson van Xerox houdt van pop-up onderzoeken als toetssteen: "Vanuit een oogpunt metrics we proberen te peilen over het nut van onze mogelijkheden stuurprogramma te downloaden. Dus wat we hebben gedaan is om een online enquête er op, dat vraagt 'Was het proces van het downloaden een bestuurder zoals verwacht of minder dan verwacht of beter dan verwacht? " met een simpele klik-box die ze kunnen afvinken. We bieden ook een plek voor hen om tekst toe te voegen als ze zich sterk genoeg om ons een reactie. Ik surf via hen om erachter te komen welk soort verbeteringen en veranderingen moeten we nadenken over .

Kris Carpenter op Excite is goed bedreven in de kunst van het onderzoek naar de klant controleren: "We hebben een real-time overzicht tool die alleen maar zal pop-up en hebben een of twee korte vragen die snel kunnen worden beantwoord, en het idee is dat we een manier hebben om een aantal zeer directe feedback te krijgen, we kunnen draaien voor een paar uur of een dag of een paar dagen, wat we denken dat geschikt is om voldoende instantie informatie te krijgen. Die gebruiken we vrij regelmatig naar de nieuwe functies of test om gewoon snel antwoorden op hoe tevreden u bent met onze service.

"Maar we ook rekenen op de derde-onderzoek om ons te helpen kijken niet alleen naar onze eigen antwoorden verzameld door middel van directe interactie met ons publiek, maar met een derde partij iemand vragen over hoe zij denken over de ervaring die zij kregen op Excite en hoe zij vergeleken met soortgelijke bezienswaardigheden die ze hebben bezocht en enzovoort. Dus, krijg je een ander niveau van detail er .... En weet je, in ieder geval er is altijd een beetje een discrepantie tussen wat consumenten zeggen en wat ze eigenlijk doen, maar gezien deze beide dimensies en de antwoorden van klanten die we krijgen via e-mail, enzovoort, zijn wij in staat om een goede organisatie van de gegevens van de consument zelf te krijgen. "

Een e-business-directeur van een energie-bedrijf vertelde me dat ze acht afzonderlijke onderzoeken op hun site, afhankelijk van wat voor soort transactie u uitvoeren. Maar ze was meer geïnteresseerd in de cross-functionele resultaten. "Onze onderzoeksgroep monsters van alle contacten die we hebben gehad met klanten per zender, of het nu een website contact of een call center of contact opnemen met een kantoor te contacteren. Dus ze standaardiseren vragenlijst die de tevredenheid over de verschillende kanalen. Ze zijn zeer vergelijkbaar nummers en de website kwaliteit nummers zijn zelfs iets hoger dan de anderen. "

Ik hoor haar glimlach.

"Ik denk dat", vervolgt ze, "zo goed als sommige van mijn medewerkers zijn, kun je niet kwaliteitscontrole die ervaring zo goed als u kunt op de website. Ik denk dat we leveren meer consistente dienstverlening langs elektronische weg."

Toen vertelde ze me een van die statistische validaties aan een van mijn algemene, ongegrond overtuigingen.

"We hebben een one-time onderzoeksstudie online en we zagen een zeer interessante en statistisch significante trend. Ongeacht wat ze doen op de website, als ze iets deden, waren zij meer tevreden met het bedrijf als geheel. Het aanzienlijke verbetering van hun wens om verblijf bij ons. Dus dat zijn de dingen die nog steeds mijn financiering brandstof. "

Hoewel het meten van klanttevredenheid is een industrie op zichzelf en het zou dom voor mij om te proberen en dubbele alle filosofieën en bevindingen hier, zijn er drie punten die ik zou willen maken voordat u op:

1. Stel vragen over uw vragen.

2. Synthetiseren uw antwoorden in zakelijke resultaten.

3. Ga direct naar de mond van het paard.

Stel vragen over Uw vragen

Zag ik voor het eerst gebruikt bij Cisco en vervolgens ontdekt dat het een aloude traditie. Maar ik was zo onder de indruk van de tijd dat ik moet u er een indruk op anderen: Wanneer u vragen hoe goed de dingen gaan, dient u te vragen hoe belangrijk het is dat het goed gaat.

Ik heb onlangs per e-mail Dell een tech support vraag. Nadat het probleem was opgelost, kreeg ik een e-mail de uitnodiging om een enquête online die niet alleen vragen over hoe tevreden ik was, maar ook vragen opgenomen over hoe belangrijk het was dat ik tevreden zijn. Dell wilde weten of de snelheid waarmee zij hun e-mail een antwoord is belangrijker dan hun vermogen om mijn probleem op te lossen.

Dit geeft de organisatie de mogelijkheid om die dingen die klanten ongelukkig te bepalen zijn de belangrijkste op te lossen eerst.

Naast schroefdraad discussiegroepen, PeopleMetrics werkt online enquêtes en ze doen ze heel goed. Na het behalen van zijn doctoraat, voorzitter Sean McDade bracht meerdere jaren Gallup Consulting Group. Wat doen ze goed? Zodat u het analyseren van de gegevens.

Het is leuk om te weten dat 65,33 procent van de werknemers praten bent u tevreden of zeer tevreden met het bedrijf als een plaats om te werken. Maar hoe deze getallen veranderen wanneer de werknemer heeft gehad, zeg, meer dan 6 dagen van de opleiding in de voorafgaande 12 maanden?

Synthetiseren je antwoorden in Business Outcomes

Vragen te stellen en gieten over de antwoorden is interessant, maar je kunt niet alleen hopen op reis over een Golden Nugget, zelfs als ze doen noem het data mining. Sean McDade biedt een aantal goede adviezen over het stellen van vragen: Zorg ervoor dat de antwoorden rollen in iets zinvol is. Op een ochtend december, over een paar kopjes warme chocolademelk met uitzicht op de kust van Santa Barbara, McDade haalde er een voorbeeld van een analytisch model voor een software bedrijf. Het liet zien hoe de tevredenheid met de verkoop proces is afhankelijk van de technische vaardigheid, product-kennis en marktinformatie. Product tevredenheid is afhankelijk van de software de prestaties, het gemak van het verkrijgen van informatie, schaalbaarheid en server, enzovoort. Hier, met een tip van de hoed aan Sean McDade, is een model van de klanttevredenheid van een website.

Dit model biedt checks and balances te zorgen voor een nauwkeurige registratie van attitudes. U weet wat uw inkomsten en winstgevendheid zijn. U weet wat uw retentie eruit ziet. Vergelijk deze nummers aan de manier waarop mensen vragen beantwoorden over de algemene tevredenheid, maar stop er niet. Welke van de mensen / bestuurders proces is met de grootste impact op algemene tevredenheid? Zoek uit door mensen te vragen om uw zichtbaarheid, bruikbaarheid, inhoud tarief, en zo verder. Door mengen in en springen heen en weer van vragen over uw navigatiesysteem, uw kennis, uw zoekmachine positie, uw voice-over-IP-diensten, enzovoort, creëer je een veel rijkere set van verifieerbare meningen over uw site.

Ga direct naar de Horse's Mouth

Er is een hele schat aan informatie moet worden vergaard van mensen op een een-op-een basis, ook al is het via de telefoon.

Dit werd mij onlangs terwijl het doen van een reeks interviews met Web meesters. Ik had behouden Engels & Associates in Nashville, Tennessee, aan het bellen, en, als onderdeel van hun normale praktijk, hadden ze mits een schriftelijke transcriptie en een audio-tape van elk gesprek. Hoewel de statistische resultaten van de enquête zijn voor grote taart grafieken en staafdiagrammen en een transcriptie is ideaal voor het trekken van specifieke, pittige citaten, de audio tapes gouden waren. In staat zijn om de teneur van de opmerkingen van de mensen bleek niet alleen te horen wat mensen zeggen en wat ze dachten, maar hoe ze zich voelden. Standaard klanttevredenheid stijl enquêtes zijn zeer waardevol, maar er is niets beter dan horen zij rechtstreeks uit de mond van het paard. Derrith Lambka gesticht Insights for Action (www.insightsforaction.com) om een kanaal van de persoonlijke gevoelens van klanten aan de bedrijven die zij kopen . Haar team gaat naar uw klanten waar ze wonen en werken om erachter te komen hoe ze denken en voelen. Insights for Action is een getrainde oor die moeilijk luistert naar uw klanten, omdat, zoals Lambka het zegt, zijn "grote klanten bij het identificeren van problemen. We zijn goed in het genereren van nieuwe en innovatieve ideeën om die problemen op te lossen. We worden 'journalisten' over klanten . We ontdekken wat ze haten, wat zij zien als een minimumvereiste, een leuk om te hebben, en iets dat je zou kunnen doen, dat zou echt 'wow' hen. "

Het resultaat is dat zij goed zijn toegerust om de klant optimaal te definiëren en ervaringen ontwerp dat het gemakkelijker, sneller en leuker voor klanten te vinden en producten te kopen. "Ik heb onderzoekers die wist veel over klanten gezien, maar nadat ze ' d presenteerden hun informatie en schriftelijke hun verslag, de band zat op een plank en werd niet gehandeld ", zegt Lambka. "Wat ontbrak was bezig de inzichten uit het onderzoek naar een praktische toepassing voor de klant."

Een-op-een klant interviews met een videocamera brengen anonieme klanten tot leven. Het maakt deel uit Q & A, deel empathie, en een deel website usability testing. Als u niet uw klanten horen spreken voor zich, dient u praten Lambka.

---