Klanten `Kosten Avoidance

Share

|

Wat doet u voor uw klanten dat kost je geld? Als je ze kunt het zelf doen, het eerste jaar winst kunnen significant zijn.

Niagara Mohawk Power levert elektriciteit aan meer dan 1,5 miljoen in de staat New York. Pam Ingersoll Niagara Mohawk is directeur van Digital Marketing en ze weet haar doelen: "Ik heb een bepaald aantal online meterstanden doen in 2 maanden voor het succes claimen. Wij weten hoeveel het scheelt ons elke keer hebben we niet om een huis te bellen, en we gemikt op een 20 procent groei bij sparen en heeft de wiskunde. Mijn doel is heel duidelijk. "

Op BellSouth, het probleem is facturering onderdrukkingen. Iedere klant ze kunnen krijgen op hun factuur online bekijken in plaats van de mailing aan hen is een monetaire winnen voor het bedrijf. Getting up and running, dat zou kunnen zijn de oorzaak van meer dan een Maalox Moment, maar ze hadden een brainstorm die een perfecte proeftuin gecreëerd.

Elyse Hammett, manager van Interne Communicatie, beschreef het me op deze manier: "We beseften dat een van de grootste groepen die we onmiddellijk van invloed kunnen zijn met dit wetsvoorstel onderdrukking campagne die we op dit moment actief zijn is onze eigen medewerkers. We hebben 100.000 BellSouth medewerkers, zodat we een campagne die we toegezonden aan hen om te zeggen: 'We willen dat u uw factuur te onderdrukken. " En we bieden hen een cadeaubon van 5 dollar om dat te doen via onze BellSouth winkel voor het kopen van dingen met de BellSouth logo op [hun] dat zij persoonlijk kunnen gebruiken. De invloed van de 100.000 werknemers onderdrukken hun factuur en vervolgens krijgen dat wetsvoorstel tot hun e-mailadres hier op het werk of thuis heeft gered van het bedrijf honderdduizenden dollars. "

Op een grote luchtvaartmaatschappij, begonnen ze net uit het meten van de kaartverkoop. Maar toen ze beseften waren er besparingen samen met de inkomsten. Hun e-commerce development manager vertelde me: "Wij einde niet op het creëren van een [reizen] boeken op de site elk bezoek, maar de planning kenmerken nog steeds te verlichten belvolume en bel tijd. We kijken naar al die dingen met het bedrijfsleven eenheid in het achterhoofd, en dan komen we met een aantal collectieve metingen. Dat is vooral belangrijk bij frequent flier award reizen, want aan het eind van de dag, award reizen is in principe gratis. "

"We hebben drie brede niveaus we kijken naar-migratie van communicatie-activiteiten, de migratie van de distributie-activiteiten, en migratie van service-activiteiten met de doelstellingen rond elk van deze. Distributie is soort product levering of de aankoop van een vliegticket. Dus als we kijken naar de migratie van de distributie-activiteiten, zou dat de migratie van de afnemers van offline kanalen om de aankoop op onze site. 'Service' is al de activiteiten ter ondersteuning van het primaire levering van ons product. Dus het kan uw vermogen om te controleren op uw vlucht worden aankomst en vertrek informatie online. "

Niet iedereen is het doorslikken van de geld-besparingen wondermiddel zonder na te denken. Alan Sacco is de Performance Manager voor e-business op een ander nutsbedrijf, First Energie (www.firstenergycorp.com). Op de telefoon met Alan, bekendgemaakt ik mijn twijfels over een van de veronderstellingen die ik had gemaakt en doorgegeven aan vele een conventie publiek. Ik had gezegd dat een van de beste dingen over klanten doen hun eigen data-entry is dat ze zelden spelfouten hun namen. In 1994, dat klonk best goed. Helaas, het is niet waar. Mensen doen spelfouten hun namen.

Sacco sprong op die opmerking, omdat hij woonde met haar: "Je bent dan gedwongen om deze situaties te verhelpen, en als het uiteindelijk kost u meer dan het deed de oorspronkelijke manier, dan kun je niets winnen. In feite heb je iets verloren. Dus, weet je, het is leuk dat ik 100 procent van mijn klanten heb doen factuur online betalen, behalve voor 15 procent van hen maken fouten. Misschien is het beter was om het te doen de oorspronkelijke manier. Niets is een slam-dunk. "

Maar er is een rijkdom aan prachtige nummers die er zijn. Hewlett-Packard mails productondersteuning waarschuwingen in plaats van via de mail of wachten bij de telefoon en vorderingen van het aantal oproepen naar het call center zijn gedaald tot een bedrag van 150.000 dollar per maand.

IBM beweert dat 99 miljoen oproepen geëlimineerd helpdesks door online ondersteuning, die zij krijt zo 2 miljard dollar aan besparingen.

Slechts door het automatiseren van het proces van het opzetten van een nieuwe wachtwoord en het verzenden van het uit 75 procent van de tijd, SunTrust, negende 's lands grootste commerciële banken vereniging, verwacht te besparen 2 miljoen dollar per jaar.

In 1999 Polaroid berekend dat de steun voor haar digitale camera liep naar 4,50 dollar per eenheid. In 2000, na het ophangen van een self-service website hun kosten daalde tot $ 1,50 per camera. Polaroid aanvankelijk dacht dat ze gered 3,9 miljoen dollar in de kosten van ondersteuning door het hebben van deze site beschikbaar.

Maar er waren die bij Polaroid die waren niet blij met de wiskunde. Ja, hadden ze 700.000 bezoekers sessies en slechts ongeveer 5 procent verzonden in e-mail vragen na elke sessie. Maar algemeen manager Yale Cohen was niet van plan voor. In plaats daarvan liep Polaroid enquêtes onder klanten en vastgesteld dat slechts ongeveer de helft van de sessies waren succesvol en naar schatting 250.000 sessies uitgesloten de noodzaak van een telefoongesprek. Aangezien zij hun klanten ondersteunen peg roept op $ 8, dat is nog steeds 2 miljoen dollar aan besparingen. Niet slecht.

Kostenvergelijking

Onthoud mijn opmerking over hoe veel het kost om een nieuwe klant dan om iets te verkopen aan een bestaande klant te krijgen? Vergeet hoe de meerdere van gevarieerde drie keer tot twintig keer? De variantie in het verschil tussen het bieden van klantenservice offline en online is bijna net zo dramatisch.

Je moet niet al je tijd besteden denken over het maken van geld, maar je moet ook niet al je tijd besteden denken over geld te besparen. Er is ook het probleem van potentieel ontbreekt op toekomstige inkomsten.

Opportunity Cost

Eerste Energy Alan Sacco stellen het goed: "Als je het ontwerp een effectieve portal voor klanten om hen in staat stellen om online te betalen, het geeft je de mogelijkheid om een heleboel dingen bijhouden. Nummer een, het geeft u weer e-mail mogelijkheden. U kunt reageren op de meeste klanten die naar uw website en elektronisch betalen, en hen te werven voor aanvullende diensten. U kunt hen een portal-omgeving waar zij toezicht kunnen houden op het gebruik ervan, kunt u lezen hun meter, en misschien op afstand installeren van software. Er zijn slechts duizend en een deur opent up. "

Als je die kansen te vermijden, bent u het verlaten van geld op de tafel. Indien online Bill Presentment en online factuur betaling niet bieden van een onmiddellijke return on investment, kunnen ze een aantal van die open deuren Alan gezinspeeld.

---