Online Customer Service Checklist

Share

|

Online klantenservice is de grootste sinds gesneden brood. Is het bespaart u tijd? Check. Is het opslaan van uw klanten tijd? Controleren. Is het u geld besparen? Controleren. Is het verhogen van de klanttevredenheid? Controleren. Maar hoe goed is het? Hoeveel tijd en geld is het redden? Hoe veel gelukkiger zijn uw klanten? Het is tijd om te controleren.

De volgende handy-dandy Online Customer Service Checklist kan worden gescheurd uit dit boek en op je muur. Gelieve de aankoop van het boek voor het eerst. En ik persoonlijk adviseren met behulp van een kopieerapparaat. Eenmaal genesteld op het knusse gevoel lambrisering van uw kast, zal het u eraan herinneren om een kijkje hoe je doet zo nu en dan te nemen, in plaats van alle uitgaven van uw tijd maar net het gedaan.

Deze checklist is slechts drie vragen, maar ze zijn recursief. Zodra u de problemen heeft aangepakt, is het tijd bijsturen van de problemen. Je bent nooit klaar deze vragen, en proberen te verbeteren op de antwoorden die u krijgt:

1. Hoeveel mensen zijn met behulp van uw klant online diensten?

2. Hoeveel heeft die daling van de behoefte aan andere, duurdere vormen van ondersteuning?

3. Hoe goed werkt online klantenservice verbeteren klanttevredenheid?

Hoeveel mensen gebruiken?

Hoeveel mensen zijn met behulp van uw web-gebaseerde tools klantenservice? Is het veel? Is het een beetje? Is er een industrie standaard? Nee Er zijn geen typische antwoorden. Er zijn slechts uw eigen interne benchmarks en vergelijkingen. De benchmarks zijn het aantal mensen op uw site vandaag ten opzichte van gisteren en de dag ervoor. De vergelijkingen zijn het aantal mensen met behulp van andere, duurdere middelen om hulp van uw bedrijf. In het begin waren er nul mensen met behulp van uw website voor de klantenservice. Langzaam, meer en meer mensen ontdekken de waarde ervan. Als het web werkelijk bespaart u tijd en geld, dan meer mensen om het te gebruiken is een waardig doel. Stap 1, tel ze. Stap 2, het opvoeren van hun nummer.

Hoe meer mensen naar de klantenservice gedeelte van uw site is van dezelfde vaardigheden als om ze daar in de eerste plaats. U moet promoten van uw online dienstverlening aan klanten net zoals u zou een andere belangrijke product feature. Herinner mensen naar uw website te gebruiken wanneer ze contact met u op andere manieren. Het afspelen van muziek terwijl de klant in de wachtstand is leuk, maar een vriendelijke herinnering dat ze kunnen gaan naar uw website is leuk, ook. Geef ze specifieke tips. Als ze het nummer 3 voor de order status, de zeer volgende bericht geperst-on-hold moet beschrijven waar te gaan op uw site voor deze informatie, in plaats van te wachten op het volgende bedrijf. Vergeet niet om de kosten van de opvoeding van uw klanten in dat grote ROI spreadsheet die u wilt voorbereiden.

How Much Does It Help?

Hoe goed uw web-based inspanningen customer care helpt het bedrijf hangt af van hoe u het definiëren van uw charter. Wat doet uw afdeling klantenservice doen? Wat is haar charter? Welke specifieke diensten biedt het aan? Welke taken heeft het uit te voeren om deze diensten te leveren? Here're een paar voorbeelden van snelle (uw snelheid kan variëren):

Voorbeeld 1:

Wat doet uw afdeling klantenservice doen?

• Helpt klanten installeren en implementeren van onze producten Welke diensten biedt het aan?

• Telefonische ondersteuning Welke taken heeft het uit te voeren om deze diensten te leveren?

• Ontvang oproepen

• Reageren op oproepen

• Log oproepen

• Follow-up van de installaties via de telefoon

Voorbeeld 2:

Wat doet uw afdeling klantenservice doen?

• beantwoordt vragen over leveringen Welke diensten biedt het aan?

• Telefoon, fax en e-mail correspondentie Welke taken heeft het uit te voeren om deze diensten te leveren?

• Ontvang gesprekken, faxen, e-mails

• Onderzoek overbrengingen

• Reageren met verwachte leveringsdata

• Resolve klant schema problemen

Gegeven een lijst van de bijzondere taken van uw afdeling presteert in haar dagelijkse karweitjes, kunt u beginnen te meten hoeveel uw website is verbeterd dingen voor uw klanten. U kunt beginnen met het aantal oproepen spoor en e-mailberichten die u ontvangt. U kunt meten het aantal problemen die komen en de snelheid waarmee ze worden opgelost. U kunt produceren een formule om te zien hoeveel gesprekken u uitgesteld in verband met klanten elektronisch krijg antwoorden voor zichzelf berekenen.

Terwijl je steeds meer site traffic, vergeet dan niet om benchmarks voor die andere communicatiemiddelen record. Als call center activiteiten down is, wil je dat te correleren aan de toename van het web gebruik. Als de stroom van e-mail vertraagt, zult u wilt zien of het met betrekking tot extra verkeer naar de nieuwe kennisbank. Met deze cijfers in de hand, kunt u beginnen met de ROI-berekeningen dat het hoger management houdt zo goed.

---