Customer Satisfaction verband houdt met Revenue

Share

|

De University of Michigan Business School's National Quality Research Center (www.bus.umich.edu / onderzoek / nqrc), de American Society for Quality (www.asq.org) en de GEA Group (www.cfigroup.com) ganged up het creëren van de American Customer Satisfaction Index (ACSI). De ACSI is ontworpen als een nationale economische indicator van de klanttevredenheid met de kwaliteit van goederen en diensten beschikbaar voor huishoudelijke verbruikers in de Verenigde Staten.

Het is het onderscheid van de enige branche-nationale indicator die links klanttevredenheid van de financiële opbrengsten. Volgens de National Quality Research Center:

ACSI's voorspellende kracht komt uit het gebruik van een econometrisch model dat de banden van klanten evaluaties van de kwaliteit en waarde aan de tevredenheid en dan legt de effecten van de tevredenheid over klachten van klanten en klantenbinding. Het model schat ook het percentage van de klanten die zal gebruik maken van elke onderneming weer op de volgende aankoop gelegenheid.

Faculteit onderzoek aan de Universiteit van Michigan Business School blijkt dat Market Value Added (MVA), aandelenkoersen, en het rendement op de investeringen zijn sterk gerelateerd aan ACSI. Bijvoorbeeld in het meest recente jaar waarvoor ACSI en MVA gegevens beschikbaar zijn, bedrijven met de top 50% ACSI scores van een gemiddeld 24 miljard dollar in de aandeelhouderswaarde rijkdom, terwijl bedrijven met onderste 50% van de scores aangemaakt slechts 14 miljard dollar. Sinds 1994, veranderingen in de ACSI gecorreleerd met veranderingen in de Dow Jones Industrial Average. De ACSI-model is een set van causaal verband vergelijkingen die de verwachtingen van klanten, waargenomen kwaliteit en de waargenomen waarde klanttevredenheid (ACSI). ACSI is verbonden, op zijn beurt aan de gevolgen daarvan in termen van klant klachten en klantentrouw (gemeten op prijs tolerantie en klantenbinding). Voor de meeste bedrijven, terugkerende klanten een belangrijke bijdrage leveren aan de winst. Zo klantenbinding (geschatte als repo kans) is een belangrijke indicator van de financiële prestaties. Door vertalen van deze raming in dollar bedragen, is de ACSI in staat om de netto contante berekenen waarde van de klant van een bedrijf als basis een actief in de tijd.

De ACSI kan worden gebruikt met een goede mate van nauwkeurigheid van voorspellingen van de financiële resultaten van zowel individuele bedrijven en de nationale economische prestaties. Dus er is een benchmark die er zijn, het bijhouden van hoe de klant lust wel of niet veranderen in hogere opbrengsten.

Voor onze huidige doeleinden is het voldoende om te weten dat er manieren zijn om te meten online klantenservice om te zien of het helpen of belemmeren onze inspanningen om de winst te verhogen.

---