Het belang van de planning in beheer van de cliënteel van relaties CMR

De klant beheer van relaties is een combinatie van processen, mensen en technologie. Merk op dat technologie is de laatste van deze. Ondanks het feit dat 74 procent van de Amerikaanse bedrijven meer besteed aan CRM-technologie in 2001 dan in 2000 (maar liefst 50 procent meer), minder dan de helft van de ondervraagde IT-managers door Unisys Corporation rapport een positief rendement op hun IT-uitgaven. Het onderzoek van IT-managers van 200 bedrijven rapporten blijkt 44 procent een positief rendement op IT-investeringen, 42 procent verslag een niveau terug, en 14 procent een negatief rendement.

Don Neal, Senior Vice President marketing bij Rapp Collins Worldwide, kan het beste zeggen: "Overwegende dat bedrijven hebben veel te winnen van CRM, zijn de valkuilen van de uitgaven voor de planning reëel en gevaarlijk. Degenen die van toepassing zijn een groot deel van strengheid in het analyseren van hun CRM-doelen en doelstellingen zullen worden het meest succesvol. "

Zeker identificeren, extraheren, transformeren en de klant data in bruikbare informatie om kritische zakelijke doelstellingen te bereiken vereist technologie. Maar de zakelijke doelstellingen moeten worden vastgesteld voordat het zoeken naar de technologische oplossing begint.

Strategie

Door analist veldwerk met hun klanten, onderzoeks-en adviesbureau Gartner, Inc zag dat succesvolle ondernemingen meer kennis hebben genomen van focus op klanttevredenheid in plaats van technologische toepassingen. Gartner geïdentificeerd acht afzonderlijke lagen of bouwstenen gebruikt door toonaangevende bedrijven in de wereld te bereiken excellentie in CRM.

Visie: leiderschap, marktpositie, value proposition
Strategie: doelstellingen, segmenten, effectieve interactie
Gewaardeerde ervaring voor de klant
Organisatorische samenwerking
Processen: klant levenscyclus, knowledge management
Informatie: gegevens, analyse, een uitzicht over kanalen
Technologie: toepassingen, architectuur, infrastructuur
Metrics: retentie, tevredenheid, loyaliteit, kosten te dienen

Merk op dat zij gerangschikt CRM-technologie voorlaatste. Zij concluderen dat er te veel CRM-initiatieven die lijden aan een innerlijke focus op de onderneming, terwijl de punt van CRM is een evenwicht te vinden tussen de waarde voor aandeelhouders of belanghebbenden en waarde aan klanten te bereiken voor een wederzijds voordelige relatie. Hun lange afstand voorspelling versterkt het argument voor het verkrijgen van de juiste strategie voor het zoeken naar de techniek: "Door 2005, bedrijven die gebruikmaken van een CRM-strategisch kader te schatten, te plannen en hun CRM-initiatieven te bevorderen, terwijl de opbouw van hun mogelijkheden in kleine stappen geloodst worden tweemaal zoveel kans om de geplande zakelijke voordelen behalen als bedrijven die projecten aan te pakken zonder een kader. "

Anderen eens de vraag van de technologie komt op het einde. Professor Adrian Payne van de Cranfield School of Management in het Verenigd Koninkrijk stelt vragen over het CRM-proces in deze volgorde:

Proces 1: strategische ontwikkeling proces. Waar zijn we en wat willen we bereiken? Wie zijn de klanten die we willen, en hoe moeten we segment hen?
Proces 2: waardecreatie proces. Hoe moeten we waarde leveren aan onze klanten? Hoe moeten we maximaliseren van de levenslange waarde van de klanten we willen?
Proces 3: de multichannel-integratie. Wat zijn de beste manier voor ons om naar klanten en voor klanten om naar ons? Wat doet de uitstekende klantenservice ervaring, leverbaar tegen een betaalbare prijs, eruit?
Proces 4: informatie management proces. Hoe moeten we organiseren informatie over klanten? Hoe kunnen we 'repliceren' de geest van de klant?
Proces 5: performance assessment proces. Hoe kunnen we maken meer winst en aandeelhouderswaarde? Hoe moeten we meten onze resultaten, stellen normen, en verbetering van onze prestaties? [

Ook hier is de technologie kwestie behandeld in de buurt van het einde, vlak vóór de definitieve beoordeling. Al wat David Scholes de "goede gemeenschappelijke handelsnormen gezond verstand" op de eerste

Een Goed voorbeeld

Een van de beste voorbeelden van een bedrijf zich met succes te CMR komt uit een Seklemian / Newell professionele cliënt. Het bedrijf heeft een lange en winstgevende geschiedenis van efficiënte database marketing die geproduceerd verkoop, maar deze activiteiten zijn niet verplaatst klanten op de loyaliteit ladder en hebben niet geleid tot meer behoud van klanten. Wanneer de onderneming de beslissing om een initiatief te ontwikkelen CMR gemaakt, hebben ze niet beginnen met op zoek naar een eenvoudige technologie oplossing, ze begon met een voorzichtige blik op de huidige ondernemingsklimaat en het maken van een business case voor CMR.

De gevestigde vennootschap doelen en doelstellingen bij het begin gebaseerd op de visie van de onderneming, een omschrijving van de klanten van het bedrijf wilde de huidige ervaringen die klanten hadden met het bedrijf, en de klant de ervaring van de onderneming trachtte te leveren aan de specifieke groep. Een studie van de huidige zakelijke behoeften, work flow, operationele processen en hun onderlinge afhankelijkheid bijgedragen tot het creëren van een draaiboek. Vanaf hier konden ze zien de factoren die van cruciaal belang voor succes, het vaststellen van de strategische imperatieven, en identificeren het management verandering die nodig zou zijn.

Pas nadat de nieuwe business plan, strategie en resultaten werden bevestigd heeft het bedrijf begin leemten in de functionaliteit van haar bestaande technologie. Het was een volledig jaar van deze planning voordat het bedrijf bereid was om hun CMR initiatieven te nemen aan de klanten, en nog eens zes maanden van kleine proefprojecten om hun capaciteiten te bewijzen voordat een bedrijfsbrede activiteiten werden beschouwd.

Aangezien dit geschreven, is het bedrijf over het programma uit te rollen op een bredere schaal. Zij zijn ervan overtuigd dat deze voorbereidende stappen-de strikte analyse van doelen en doelstellingen van en inzicht in het beheer en proces-verandering nodig zal verzekeren CMR succes van hun initiatief.

Succesvolle CMR-initiatieven moeten beginnen met een dergelijke grondige analyse en een duidelijke omschrijving van de zakelijke doelstellingen om een sterke business case voor het project. Dit moet worden gevolgd door een studie van de organisatorische en operationele veranderingen die nodig zullen zijn om uw bedrijf in staat te machtigen klanten. Pas na dit strategisch CMR kader is in de plaats is het tijd om te kijken voor de laatste technologische oplossing.

een artikel ingediend door Ruth Lionel