CRM Praktijk in een impasse

Industrie consultant David Raab zegt, "Customer relationship management is nu bereikt, de lastige fase in de vaststelling cyclus. Het concept en de voordelen ervan zijn algemeen aanvaard, maar weinigen volledige implementaties zijn plaats. Wat is achtergebleven is CRM praktijk. "Het kan alleen zijn dat we gaan over customer relationship management in de verkeerde manieren. Len Ellis, Executive Vice President van Enterprise Strategy, Wunderman, New York, zegt dat al het gepraat over de CRM hem herinnert van wat Voltaire zei over het Heilige Roomse Rijk:

Het is niet heilig, of een Romeinse rijk. Er is een zekere mate waarin CRM is niet over de klant, noch is het over relaties, althans niet hoe het nu is beoefend. Marketing automatisering is prima, maar het gaat niet om de klant. De meeste marketing automatisering is over de kosten en snelheid. Verkopen efficiëntie is niet over de klant, het is gewoon over het benutten van uw middelen. Prijs maximalisering, in termen van het uitzoeken welke van uw klant segmenten gaan naar de meest bovenste of onderste regel te leveren, dat is niet over de klant. Dus veel van de voordelen die worden aangevraagd voor CRM zijn echt voordelen op voor de onderneming, maar hebben niets te maken met de klant.

Het overhandigen van de Autosleutels

Het feit dat marketeers moeten erkennen de macht van de klant is geen nieuw concept. Reeds in 1936 de American Marketing Society begon de publicatie van de halfjaarlijkse Journal of Marketing. In de eerste uitgifte John Benson, de toenmalige voorzitter van de American Association of Advertising Agencies, sprak over vooruitzien na moeilijke dagen. Behalve voor zijn verouderde gebruik van het persoonlijk voornaamwoord kan dit uittreksel zijn vandaag geschreven:

Als een vorm van commerciële intelligentie reclame moet de hoogte houden van deze snel evoluerende wereld. Men moet vrij snel lopen deze dagen te blijven vallen terug.

De depressie veel dat we hadden gedacht ondermijnd was solide als een rots. Zeven magere jaren en wanhopige zet alle traditie op de proef; miljarden van het pand verloren; miljoenen mensen zonder baan. Dergelijke ineenstorting kan niet plaatsvinden zonder het bedrijfsleven zelf worden gebracht tot een drastische test. Onze ideeën van zakendoen zijn betwist en worden gewogen in het licht van een nieuw gezichtspunt wat is economisch gezond.

... De gewone man is die voor een gelijke kans om te winnen, de koper, is hij groot of klein, wil volledige waarde voor zijn geld zo veel als iemand krijgt, en zoals u weet, de consument is koning.

Misschien hierna zullen we gebruiken minder vernuft in de weg van fantasierijke beroep en meer in het vinden van wat mensen echt willen. De consument zelf is baas.

Vandaag nieuwe technologieën hebben gegeven nog meer macht en vrijheid aan de klanten. Klanten, niet van bedrijven, de controle van het inkoopproces vandaag door het hebben van toegang tot meer informatie, en met het in real time. Het internet heeft gegeven hen ongekende research tools. Een klant winkelen voor een auto vandaag kan u een dealerschap met meer kennis over modellen, opties en prijs dan de verkoper op de showroom vloer mag zich bewust zijn van-als ze niet al de aankoop op het web gemaakt. Wat betekent dit voor marketeers? Dat moeten we nog meer vindingrijkheid bij het vinden van wat mensen echt willen en waardoor ze de controle-dan hebben we zestig enkele jaren geleden, toen John Benson gaf ons dit advies.

Mensen voelen zich beter wanneer ze voelen dat ze in opdracht. We zien dit in eenvoudige dingen. Bijvoorbeeld, wanneer ik voel de eerste tekenen van een verkoudheid opkomen, begin ik met koud pillen. Voor sommige reden waarom ik niet comfortabel voelen met de belofte van de verlengde twaalf uur tablet. Als ik de vier uur durende versie te gebruiken, voel ik meer bevoegd om de controle van de dosering. Op eenzelfde manier, klanten willen het bepalen van de kanalen en de dosering van marketing die zij ontvangen. In een recente studie van marketing Yankelovitch kanaal te gebruiken, de noodzaak om controle kanalen was voortdurend op de achtergrond van de reacties van de consument. Larry Kimmel, voorzitter en CEO van Grey Direct praat over deze consument verlangen naar controle, het geven van zijn geloof waarom zowel direct mail en catalogi blijven in zulke hoge gunst bij de consument, ook al reageren via telefoon en online of per e-mail kanalen vereist minder inspanning.

Direct mailings en catalogi kan worden bekeken wanneer handig, of eenvoudig genegeerd door een klant. Ze controleerbaar zijn, "aldus Kimmel. "In de telefoon situatie is er een mogelijkheid te worden gesproken in upgrading. Sommige consumenten willen niet aan te gaan dat. "